如何解决银行排长队问题

如何解决银行排长队问题

自去年股市升温以来，到银行办理基金开户、银证转账开户的客户猛增。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。由此导致银行排长队问题更加突出，银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。面对百姓的抱怨和媒体批评以及来自金融管理当局的督促，银行也承受了巨大的压力。解决柜台排队现象、改善银行服务势在必行。如何解决这个棘手问题，值得我们深入探讨。

首先，让我们寻找一下形成银行排长队问题的原因：

1、近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间。

2、低端个金业务事实亏损影响了银行积极性，银行奉行“八二理论”，资源集中为大客户服务，导致中小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。

3、一方面是银行柜台等候区门庭若市，一方面却又是自助交易区门可罗雀。银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。

4、大型银行业务量相对集中的网点大堂经理配备数量尚显不足，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候的作用还未充分发挥。

5、代理服务是导致银行网点排队的另一原因。各类代理收费需求，如工资、养老金、水电气等等，都具有时间区间的集中性；而且人们大多在休息的时间如中午、休息日办理各类业务，以及利息政策调整产生的存款转存也都具有时间上的集中性。

6、人民银行连续多次上调人民币的存贷款基准利率后导致储户排队转存。按照规定，利率上调后，在银行贷款的利息会自动上调，但是，定期存款的利息要想按照新的调高后的利率来执行，就必须自己到银行办理定期转存，每次利息上调，在不少银行网点，办理转存的储户就排起了长队。

7、由于银行临时用工人员的流动性和柜面人员知识老化及培训不够等原因导致的银行工作人员业务技能不适应业务发展。

本人认为，以上是造成排队的几个主要原因，当然还有硬件等反面的制约，例如通信带宽不够、营业网点营业面积狭小等原因。

由于银行有限的服务资源与巨大的服务需求的不匹配和不对称，以及银行服务需求类型的多样性和时间的相对集中性，必然出现排队等候问题。针对上述问题，下面就如何解决排队问题谈谈自己的几点看法：

1、加大对基础设施的投入力度，调整网点布局，对营业网点进行合理划分功能区域，设置开放式柜台。目前建行银行在网点改造方面投入巨资，建立业务分区服务制度，一些改造后的网点业务分工更加合理，服务效率也大幅提高，排队现象也得到了缓解。相信到今年年底，我行的网点将会有一个根本性的变化。

2、加强对一线员工的激励和约束建设。激励不到位，责任不到位，干好干坏一个样，干多干少一个样，服务效率也就可想而知了。目前我行推出的“现买单”对一线员工起到了积极的激励作用。另外可以通过在网点安装服务评价器，提升员工的服务素质，最终目的是让员工把提升服务水平变成自觉行动。

3、通过电子渠道分流客户，打造先进的电子化网络服务平台。要鼓励客户尤其是高端客户及年轻人使用自助设备等现代化结算手段。要向客户介绍和演示网上银行、电话银行、手机银行等业务，并向客户宣传我行的相关优惠政策。外面的客户急死，里面的柜员忙死，不是说里面做业务的动作不够快，很多时候应该里外配合才是。有银行卡的，金额不大，大堂经理应积极引导客户尽量到取款机上去取；汇款方面尽量使用网上银行和电话银行。

4、合理分流代收代付业务。应该利用现有的网点合理分流客户，应向客户介绍，可以到就近的网点办理业务，不一定非得到原开户单位办理现金收付业务。代收代付业务由于客户群体最为庞大、客户层次最为复杂，占用了大量宝贵的银行资源。

5、三是不断梳理和改造服务流程，简化业务操作流程，提高服务效率。应加快现有各系统之间的整合，使对公业务和个人业务、证券业务和代收代付等特色能在同一个电子平台进行，把证券卡卡的功能整合到储蓄卡中，减少客户划卡的次数。通过系统优化，减轻柜面人员劳动强度，提高工作效率。

6、四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，银行通过延长服务时间，根据实际情况及时调整营业窗口数量，满足客户需求。银行只有真正将满足客户需求放在首位，才能赢得储户的信任。

7、建立分散顾客专注等候的机制和排队等候的心里补偿机制。通过顾客的主动参与，让顾客享受排队过程，最大限度的化解排队的心里等候时间。目前，各类理财培训非常火爆，投资产品日趋多样，人们渴望了解各种金融产品和理财方法，各类投资需求趋多样。银行可以将等候区域设置成普及金融知识、防止金融诈骗和开展各类理财讲座的场所，既可利用自身的专业知识配备专职讲解师，也可联合保险、基金、证券等推销人员，开展各种讲座和理财培训。

8、加强大堂指导和服务。要加强客户经理和前台柜面人员业务培训，提高人员业务素质，培养综合型人才，提高服务效率。

9、央行在《关于改进个人支付结算服务的通知》中给出推广使用支票等非现金支付工具、挖掘小额支付系统潜力、atm机取款上限提至2万元等方法，也是破解银行排队难题问题的有效措施。

10、增加物理网点，增配员工，前台柜员年轻化。目前各家银行都在减员增效，撤并低产网点，从成本效益原则考虑，在实际工作中，这一措施实施起来有一定难度。有些年龄偏大的员工，对于打字录入操作电脑有一定难度，也一定程度上影响了服务效率，应尽可能安排其到二线岗位，前台增加一些尽量安排一些操作技能强的年轻员工上岗，这样对于缓解客户排队也能起到一定的缓解作用。

排队问题在某个时间段是个永恒的问题，也就是说，一劳永逸的消除排队问题，现实中是不可能的。排队现象也仅仅是我们银行工作环节中的一个需要完善的方面之一，要想得到“上帝”的永久青睐，就必须在产品上、技术上、服务创新上紧跟时代步伐，满足各方不同行业、不同层次的金融需求，在提高质量和效率上狠下功夫，才能在同业竞争中立于不败之地，继而取得有利地位和优势，取得更好更快的发展。