邮政窗口员工教育培训情况调研报告

邮政窗口员工教育培训情况调研报告

一、调查目的和意义
窗口行业是直接面向社会，满足人民群众物质文化生活需要的服务性行业；窗口行业是集公共服务和公共事业在内的特殊行业领域；窗口行业的服务水平直接影响着人民群众的生活和切身利益；窗口行业服务水平的优劣不公和人民群众的生活和切身利益息息相关。近年来，邮政企业作为典型的窗口行业，为了使邮政服务发展走在服务行业发展前列，制定了一系列措施主抓职工业务素质培训，不断深化服务层次，强化服务监督，提升服务能力，提高服务水平。在中国邮政职工接受内部组织的教育培训中会遇到一些客观的问题，有很多问题亟待解决。日前本人对邮政窗口服务员工日常培训问题做了以下调查。
二、调查过程
调查时间：本人于7月26日至8月25日，历时一个月，进行了关于邮政窗口服务员工教育培训等相关调查。
调查地点：北京市区各邮政储蓄网点。
调查方法：本次调查采取问卷调查（附后）查阅资料及访谈法相结合的方法。
三、调查结果分析
邮政局是北京市邮政局属下的一个区局，其中包括5个营业分局、5个专业公司，共有19个营业网点及遍布城乡的30多个代办所和60多个自办报刊亭，目前共有员工近280名，青年职工占到65%以上。区的邮政员工基本上都是通过校园招聘，专业人力资源机构代招聘及社会招聘三种方式进行招聘。这些新招聘的员工此前基本上都没有接触过邮政行业，所以入职上岗前都会进行非常严格的岗前业务培训，熟悉业务及窗口服务的要点；培训不仅仅针对新员工，随着社会环境的发展及各种新兴产品、电子商务的广泛应用，各种新业务应运而生，促使老员工也要不断的接受培训学习。邮政公司让各个部门的员工都接受严格的培训，使职工不断学习新知识，熟悉新业务，这也使职工增强了优质服务的观念，提高了职业道德素质。经调查，邮政制定了一系列相关培训模式及制度，主要有考勤、考评、责任、信息等一些制度。从而使员工能做到有目标、有完成时限、有量化指标的完成工作，提升窗口服务水平。
（一）当前邮政职工开展的教育培训内容
1.服务规范制度以《北京邮政营业服务规范》、为基本教材，就服务环境整洁有序，服务指示引导清晰准确，服务设施全面便捷，服务时间换班合理，服务态度耐心周到，服务用语标准礼貌，以及邮政业务处理流程及方式做了详尽的要求及培训，还要充分听取客户意见和建议，认真改进服务工作。
2.服务职业道德以《北京邮政职业道德》为基本教材，坚持“用户是亲人”服务理念，使之成为广大干部职工爱岗敬业，无私奉献的自觉行动。坚持“普遍服务”原则。由于区比较大，还有一部分地区相对偏僻，人员散而多，所以这里的邮政普遍服务任务突出而繁重。邮政职工一定要履行普遍服务，不计成本，不计得失，克服困难，无私奉献，用满腔的热情为人们提供优质服务。基本实现了偏僻的地方也都设立了新型的邮政储蓄站，解决老百姓通邮看报难的问题，始终保证偏远地区的正常投递、服务工作。
3.基本技能培训类邮政还邀请邮政学校老师、专业局讲师及计算机应用讲师为职工讲解职业道德，业务基本知识，处理业务流程，营销策划，计算机应用，五笔字型输入方法及电子设备使用和基本维护。
4.服务礼仪类以《北京邮政服务礼仪规范实施办法》为基本教材，请邮政学校教师及专业礼仪讲师为职工讲解文明礼仪知识及服务态度。对实际工作中可能出现的各种问题引发的争执做出准确快速的处理，以平心静心的心态去面对各种客户的问题。
5.服务安全类邮政还邀请北京市公司安保处、公安分局、消防支队等单位讲解安全防范及法律知识，提高安全防范技能，并通过定期模拟强化应对突发事件的能力。
6.专业化金融理财产品培训类邮政要求所有从事金融理财产品的员工考取相关证券理财资格证书，并请专业的金融机构老师讲解对邮政所代理金融理财产品做最详细的投资背景，投资方式，投资回报率等讲解。以专业知识为客户量身打造适合他们的理财产品，不以突出高回报率，淡化高风险率诱导客户投资。
（二）教育培训中的困难和问题
通过此次调查发现，邮政局在职工教育培训方面还存在着一定的困难和问题，下面本人把调查结果整理出了以下几点：
1.时间紧张，职工主动性差职工培训需要有充足的时间保证。据一位张姓女职工说：“平时既要保证八小时坚守岗位，又经常因工作需要还要加班加点，每周也只有一天休息时间。所有的培训都会一直有阶段性考核，且有严厉的奖惩制度，所以这只能使职工更加压缩自己的业余时间来学习。”和张女士有同样想法的员工所占比例为82%。从数据上看，时间紧张成为了阻碍职工主动接受培训的主要困难。
2.网点分散，培训效果差邮政工作的特殊性是网点分散，有些偏远的邮政网点占到全部邮政的近一半，最远的有100多里地，集中培训有一定的难度。虽然区局人力部与运营部等部室积极协调，驱车前往偏远地区的进行业务培训和交流，但因其客观环境因素，比起城区培训频率会有所降低，有时培训也就成了走过场了，起不到实际的培训效果。梁先生是一名投递员，所在的营业网点就离市区有100多里地，他说：“由于工作地点距离市区很远，每次人力部等来人培训时，自己不是已经出去投递了，就是准备出去投递，这样即使接受了培训，也是走马观花似的，也就谈不上培训效果的好和坏了。”本人总结了一下，这样的员工大都是投递班组的，大约占到15%的比例。
3.培训内容无论什么职位，大家所接受的培训内容基本相同。比如说从事储蓄工作的职员除了学习本职专业知识和礼仪知识外，还要接受邮政营业方面的基础培训。同时从事邮政工作的员工也要学习一定的理财知识，从一定程度上浪费了一定的资源。
4.培训效果因为以上提到时间，网点，内容等问题的客观影响，使培训效果也有相应的影响。在非常紧张的时间内不能专注于自己最需要的专业知识。而基于每个职工本身在学校所学专业的不同，也会出现大家虽然同样的培训知识，但达不到预期效果的现象。
四、对邮政职工教育培训的建议
在实际培训工作中会因客观因素的原因受到一些影响，但为了保证培训工作的落实，还应采取方法克服相关困难，根据本人所调查到的邮政员工在培训中遇到的问题，现提出以下建议：
1.时间方面可利用工作业余时间学习培训，主要是利用班前会针对目前的营业状态来进行简单的培训，一般的时间应以20分钟—30分钟为宜，争取每周一至两次组织职工进行各类学习培训。除了要鼓励职工业余时间自学，还要尽可能多的组织专业全员脱产培训，保证每年不少于24课时，以便职工及时系统的掌握新业务、新政策。
2.网点分散方面建议在指导老师上门培训的基础上增加网络学习相结合的方式。可以尽量鼓励职工多使用计算机学习相关知识。各邮政网点也应多增设几台计算机，设置电教室，用于职工微机操作培训。这样既能提高职工对计算机的应用，也能为提高职工在窗口实际工作的基本技能提供便利条件，比如五笔字型方面的应用等。
3.培训内容方面除了日常业务基础知识方面的培训，还应多加一些对日常事务以及标准处理方法的培训。针对理财保险方面，应对职工讲解更多的一些金融方面的理论知识。针对邮政营业人员的工作特征，应更多结合ems服务部门讲解一些针对现在网络时代应用快递行业所出现的问题及解决方法等。我自己本人就曾经出现过通过ems邮寄货物但长时间没能收到，而多次致电ems也无法达到准确答复的情况。这也反映了一些邮政网点的员工缺乏应有的工作经验。
4.培训效果方面为了调动职工自学的积极性、检验自学的效果，可在自学的基础上进行考试和测验，每月发一次复习题，每季度进行一次考试测验。考试成绩应与薪酬考核挂钩，其目的就是为了促进学习效果，培养职工学习业务知识的自觉性。在新职工招聘工作上也应要求大专以上学历，以及能让他们在自己的专业知识基础上能更快胜任本职工作。
五、小结
窗口行业的重要性不言而喻，中国邮政也曾自己提出窗口行业新要求：提升北京窗口行业的基础设施水平；提升窗口行业的经营品质；提升窗口行业规范化管理水平；要提升窗口行业员工职业道德素质和服务水平。
一切事物的进步都应该同时兼顾物质及精神文明的双重建设。希望所有的窗口服务行业都能以客户需求为第一核心，想客户之所想，急客户之所急。在创建文明行业工作中确立“内强素质、强化管理、全员启动、再上台阶；外塑形象、规范服务、从严要求、整体推进”的创建工作思路，抓好窗口规范化服务，在职工中开展内容丰富、形式多样的教育活动。坚持以人为本的原则，把培育高素质的干部、职工队伍摆在重要位置来抓，把职工教育培训工作与精神文明建设、和谐企业建设相结合。只有这样才能树立自己的优质服务形象，才能让中国邮政走的更远。