关于打造“友好型农村信用社”的思考

关于打造“友好型农村信用社”的思考

近年来，银行业提出了“友好型银行”的概念，并喊出了“打造最受信赖的友好型银行”的口号。那么，如何打造最受信赖的友好型银行？笔者认为，当从宏观、微观两个方面入手。
从宏观方面来看，银行要积极支持国家宏观经济政策和产业发展政策，推动国民经济可持续发展。当前，国际经济前景并不明朗，面对复杂的国际经济、金融形势，银行要进一步贯彻落实“扩大内需，促进经济发展”的政策精神，加大信贷投放力度，实行逆周期信贷政策，积极支持基础设施、科教文卫和其他民生工程建设，不断拓展农村金融服务方式和领域，进一步加大支持、服务“三农”力度，因地制宜探索支农信贷模式。
同时，银行要积极履行社会责任，开展公益慈善事业，树立良好的社会形象。银行业金融机构要积极投身公益慈善事业，开展扶贫帮困、金融教育宣传等志愿者活动，开展对教育、文化、体育、医疗卫生、科技、环保等众多领域慈善捐助活动，大力支持工作、生活所在地的社区建设，为打造优质社区服务体系积极贡献力量。银行业还要积极履行环保责任，严格控制对高污染、高能耗产业项目的信贷投入，积极支持节能环保项目，引导资金绿色流动，深入建设绿色信贷的长效机制。
从微观方面来看，银行业要完善服务环境，改善服务设施，认真倾听、积极响应消费者的诉求,不断改进银行服务，诚实守信，关注社会公众对银行业服务的意见及建议，把公众的社会监督当做改进服务的不竭动力，深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心”的服务理念，不断提高服务质量，维护客户利益，真正使客户有友好感、亲切感、安全感、高效便利感。
银行要用心服务、微笑服务，不断提高服务质量。银行怎样才能使人感到友好？笔者认为，首要的是做到真诚、诚信，收费要透明、合理，尤其是宣传理财产品时，风险要充分提示，真正做到真诚、关爱、微笑服务。笔者总结为两个字，叫做“用心”，一定要用心服务，才能使客户感到亲切、友好、关爱。对于客户的投诉，各银行要努力健全客户投诉管理制度，进一步明确客户投诉处理流程，使客户有地方投诉，有投诉的渠道，对客户反映的问题要及时解决。除此之外，对老弱病残等特殊群体、特殊客户，银行服务要更加人性化，可开设特殊客户绿色通道、上门服务等，加强服务手段的创新。
银行要进一步完善网点设施，优化环境，整合服务流程，提高服务效率。仅仅微笑服务还不行，你笑得再好，没有高效率的服务还是不行，客户还是不会满意。银行业要按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的优化，完善网点设施，改善服务环境；要重视对服务流程的整合，提高业务效率，积极推行和完善客户分层服务体系建设；重视网点功能分区建设，营业网点要按照现金区、非现金区、自助区进行分类，为客户提供整洁的服务环境，同时为客户提供不同功能的服务，提高服务效率。同时，要增加网点大堂经理配备，推动网点工作流程优化，缩短客户办理业务的等候时间，缓解网点排长队现象。
各银行要强化窗口排队管理，将复杂业务和简单业务分柜办理，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，实行错时工作制、延时工作制等弹性工作法，有效缓解营业网点排队问题，提高服务效率。
银行要与时俱进，充分利用现代科学技术设备为银行业服务，积极推广智能银行。在21世纪的今天，银行面对的客户数量、客户的需求和要求的层次已大为改变，现在的业务品种很多是以前没有的，如银行卡、网上银行等。对此，银行要想追求服务的效率，满足客户对金融服务越来越高的需求，仅仅靠柜面业务、强调微笑服务远远不够，也不是简单的微笑就能够解决有关问题，还必须充分利用现代科技武装自己，实现业务自动化、智能化。银行要加大对自助银行、atm、pos机等自助设备的投放力度，推动柜面业务向自助设备转移；要大力加速电子银行的发展，积极推广电话银行、网络银行、手机银行等，使银行业服务和现代通信技术相结合，为客户提供更加方便、成本更低的服务，开发更加方便、高效的智能银行服务系统。