全省消费维权现场会经验材料

全省消费维权现场会经验材料

全省消费维权现场会经验材料
近年来，市消费者委员会在省、市消委的正确领导和各级领导的关心、支持下，紧紧围绕维权护法这个中心，勇于探索维权工作的新路子，通过采取不断健全消费维权网络体系，维权网络由工商主体网、企业互动网、行业助动网、部门协动网舆论监督网逐步向村组、街道社区、学校、企业延伸，弱势群体得到社会了社会广泛关注；推行商品准入制度，把维权“关口”前移，由被动索赔变主动维权；不断探索消费纠纷破解方法，消费者的合法权益得到了切实的保护，奏响了一曲曲维权护法的凯歌，赢得了社会各界的理解与支持。，在各县市消委年终综合考评中，以压倒性的优势获得第一名。

一、建立消费维权网络体系，凝聚社会合力维权，消费者由弱变强

近年来，为了更有效的处理消费者投诉，切实维护消费者的合法权益，我们先后建立和完善了工商主体网、企业互动网、行业助动网、部门协动网、舆论监督网等五条申投诉举报网。依托基层工商分局、所成立了14个基层消委分会，切实履行《消法》赋予消费者组织的七项职能；利用商业企业所占市场份额大、消费群体相对集中的特点，在大中型商业企业内，设立消费者投诉站（点），由企业安排1-2名专职工作人员，市消委和基层消委分会负责业务指导，调解处理与本单位有关的消费纠纷，目标实现企业“零”投诉，缓解日益增长的投诉工作压力；针对消费者投诉较多的家用电器、电信等热点行业，发挥家电、电信等行业管理的作用，分别与市家电管理站、电信局等行业主管等职能部门建立了互动网，分化热点；为解决“边缘”投诉处理难，解决消费者投诉处理不够专业等弊端，与市公安局、质监局、物价局、卫生监督局、烟草专卖局、盐业公司等建立协动网，使“边缘”投诉也能得到及时妥善处理，专业难题迎刃而解。只要加强与各职能部门间的横向联系与互动，就能实现和维护维权工作的互补性、权威性、严肃性、有效性；为了扩大社会影响，巧妙利用大众媒介的宣传作用，与各舆论宣传机构充分合作，及时报道宣传热点，宣传消费动态，提供消费警示，大胆揭露损害消费者合法权益的事件，为消费者提供准确的商品信息，引导消费者科学、健康、合理消费，提高消费者的自我保护意识。为了确保维权网络有效运转，我们还制定了相应的工作制度、工作程序，落实了岗位责任，向社会公开服务承诺，完善了维权网络联系制度。今年，我局还依托市消委成立了12315申、投诉指挥中心，分管副局长任主任，消委秘书长和公平交易分局局长任副主任，机关各科室负责人为中心成员，办公室设在市消委，受理消费者申、投诉，转办和督办消费争议案件，指导基层处理消费者纠纷，12315实行24小时轮流值班制，节假日不休息，同时成立快速机动小组，城区到达消费争议点必须在15分钟以内、乡镇场必须在30分钟以内，否则将追究相关人员责任。为了扩大社会影响，我们在全市城乡交通道口、人口稠密、消费集中地段或区域，设置12315申、投诉46米公益广告牌72个，同时广泛开展申、投诉维权服务站点进社区、企业、学校、村组活动，新增设申、投诉，举报站（点）187个。为了全面落实国务院“三农”政策，我们在全市三分之一村组中设立了申、投诉站点，为方便消费者申、投诉创造了条件，有效地提高了农民消费者的维权意识，涉农种籽、农药、化肥投诉与日俱增。如：去年我市一乡镇棉农因种籽质量问题，造成近千亩棉田减产，投诉到我会后，我们及时进行调查，农民损失惨重，考虑到事情重大，我们及时向市政府进行了反映，引起市政府领导的高度重视，成立了以政府牵头，农业、工商、公安等部门组成的专案组，通过严格的调查取证和鉴定，确属种籽存在质量问题，由种籽经营者一次性赔偿农民损失20余万元。在处理消费者投诉过程中，我们始终坚持“群众利益无小事”的原则，认真受理消费者的每一件投诉，热情解答消费者的每一句咨询，严肃对待消费者的每一次举报，切实维护消费者的每一份权益，通过我们大家的共同努力，消费者不再以弱受气，农民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消费投诉不出门、农民投诉不出村、权益受损获赔偿”。

二、推行商品准入制度建设，实现维权“关口”前移，维权由“打防”变“防打”

去年9月份以来，我们结合全市流通领域商品质量和消费者投诉集中等较为突出的实际，通过创新监管方式和监管手段，积极参与我市商品准入制度建设，不断强化流通领域商品质量监管，既促进了流通领域商品质量监管职能到位，又使消费维权“关口”前移，保权益由过去的以“打”为主“打防”结合，转变为以“防”为主，“防打”结合，由被动索赔变主动维权。推行商品准入制度之初，我们清醒地认识到：流通领域商品准入制度建设是一项全新的工作，也是一项庞大的系统工程，需要统一认识、科学设计、精心组织、广泛宣传，使大家深刻地认识到：实施商品准入制度，是实施市场监管，维护市场秩序，促进市场经济健康发展的需要；是实行职能转变，确保职能到位，确保阵地不丢的需要；是打假治劣，规范商品生产经营者行为，保护消费者合法权益的需要；是依法行政，优化服务地方经济发展，营造诚信维权环境的需要；是提高人员素质，树立良好部门形象，促进队伍建设的需要。思想统一了，行动就有了保障。工作专班通过广泛征求意见和查询法律法规依据，界定了商品准入的范围，明确了商品准入的重点区域、重点市场和重要商品；保证了商品准入管理实施细则科学合理、管用实用，易于操作，得到了市政府的重视与支持，以政府文件下发了《市商品准入管理暂行办法》，采取拉横幅、贴标语、办专栏、印发宣传资料、发公开信、召开动员会、与经营者座谈、学习相关文件、定期对经营者进行培训、在商品市场中试点、对正面典型进行跟踪报道以及召开专题新闻发布会等多种形式的宣传，得到了社会各界特别是广大经营者的理解与支持，制定和完善了《商品进货查验登记制度》、《重要商品备案制度》、《商品质量承诺制度》、《商品质量检查制度》、《商品质量信息发布制度》、《商品市场经营者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒伪劣商品流向公示制度》；实行目标责任制，责任包保制，督办检查制，分管领导与责任科室问责制和引咎辞职制，确保了我市商品准入制度的实施，实现了职能部门有为、有位、有力、有威的目标，增强了经营者诚信意识、责任意识，促进了经营者行为规范，商品和服务质量的提高，实现了维权“关口”前移，增强了消费者维权意识，达到了消费者满意、经营者满意、党委政府满意和广大人民群众满意的良好效果。

三、致力调解处理消费纠纷，探索维权破题办法，维权工作由配角变主角

消费纠纷是商品交换的必然产物，涉及社会消费的诸多方面，如家用电器、日用百货、服装鞋帽、通信网络工具，衣、食、住、行等无不包罗其中。财产的损失、人身安全的侵害，又促使消费纠纷逐步升级，甚至引发严重的社会矛盾和危机。作为《消法》赋予消费者组织的职能，调和消费纠纷是我们消协工作人员义不容辞的责任和义务。处理好各类消费者投诉，就成为我们消协工作的首要任务。如何处理好消费矛盾，就需要我们在工作中不断积累经验、不断探索进取、不断交流提高，去努力寻求解决问题的新方法、新途径，切实保护好消费者的合法权益。调解消费纠纷是消费者组织职能之一，即使在侵权事实比较确凿、法律依据比较充分的情况下，熟练运用好调解技巧，也能及时调解消费纠纷，化解消费矛盾，起到事半功倍的效果。我们通过不断探索总结出“四法”破题法，为调解各类消费纠纷提供了可靠的保障。对“四法”破题法加以合理巧妙的应用，就会使调解工作由难变易、由繁变简。

1、调解先分后合法：就是在事实清楚、证据确凿，但双方存在一定分歧的情况下，调查时先将矛盾双方分开了解，工作人员充当矛盾的一方与另一方进行面对面的交流与协商，熟悉掌握矛盾双方的心态、动机和产生分歧的真正原因和理由，同时消除双方的敌对、激动情绪，控制事态发展，为达成调解形成共识。如：1月19日，消费者程先生在我市某通讯门市部购大显手机一部，价2500元，使用过程中连续出现三次屏无显故障，经三次修理仍无法正常使用。2月15日，手机再次出现屏无显故障，送修时，经营者以超过一年保修期为由，要求消费者承担维修费800元。消费者不服，以售后服务不好、产品质量差为由，向市消委投诉。

我们受理投诉后，经过认真的调查，发现购机时间虽已超过保修期，但三次维修所占用的时间分别为4天、6天和44天，合计维修所占用的时间为54天。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第19条的规定，三包有效期应当扣除修理所占用和待修时间。显然，消费者程某的手机仍在“三包”期内，经营者应按“三包”规定处理。

经过耐心说服教育，经营者认识到了自己的错误，根据《消保法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的精神，按照消费者的意愿免费为其调换了一部同品牌的新手机。

2、调解分分合合法：就是对于一些复杂且分歧较大的消费纠纷，有时一、二个回合调解难以奏效，往往需要几个回合的努力才能使矛盾双方由对立走向和谈，使过激情绪趋于缓和，就需要不断的分开协调，缩小分歧、化解矛盾。调解此类消费纠纷需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城关居民张某出家门不久，家中突然浓烟滚滚，经附近居民全力扑救，火势虽被及时扑灭，但运行中的滚筒洗衣机已烧得面目全非，被毁财物损失近1.5万元，所幸电路空气开关及时断电，否则后果不堪设想。消费者认为引起火灾的原因可能是洗衣机引起，于是拨打12315电话。我们接到投诉电话后，迅速组织经销商、孝感和武汉售后服务代理商、市家电行业管理等人员到现场调查。经勘察分析认为：1、洗衣机电源插头无打火迹象，可排除该部位起火的可能；2、洗衣机上部控制面板、顶盖已烧塌，下部基本完好，洗衣机上有一木质壁柜门烧焦、墙面磁砖受热崩落。故分析着火部位在洗衣机上部控制板内某电器部件打火发热所致，如程控器、按健的接插件因使用时长接触不良，进水阀短路发热等。根据勘察分析结果，我们多次与武汉售后服务商联系协调，