报社关于提高发行服务质量的意见
报社关于提高发行服务质量的意见
关于提高发行服务质量的意见
为了提高发行服务质量，发行部相继出台了一系列的规章制度，包括《报纸投递质量管理规定》、《发行各流程差错处理规定》及《发行服务质量监督管理办法》等。在报纸发行投递中，我们认真执行上述规章制度，使报纸发行服务质量有了明显的提高。为了促使报纸发行服务质量在过去的基础上有一个更大的提高，报社党委最近提出要从采编质量、印刷质量、发行服务质量等三个方面入手，全面提升报社工作质量。为了落实报社党委的意见，针对发行服务中出现的新情况和新问题，结合原有的相关规定，现提出全面提升发行服务质量的意见：
一、健全监督体系，提高服务质量
1、报社社长办公室、发行部质检科、发行站质检员负责对发行服务质量的监督管理，共同组成发行服务质量监管系统。
2、报社社长办公室交由发行部处理的订户投诉及发行部各部门接到的订户投诉，一般问题可直接通知到站，以便迅速解决；重要投诉转质检科处理。对报社社长办公室交由发行部处理的重要投诉，质检科应及时处理，并将处理结果及时反馈给社长办公室，社长办公室将对处理结果进行客户追踪。发行站对质检科交办的订户投诉按要求及时处理和汇报。
3、各发行站要设专、兼职质检员。质检员具体负责对本站发行质量的监督管理，处理订户投诉。质检员要定期走访订户，调查投递情况，发现问题及时做出处理。
4、发行服务质量的监督范围为报社三报一刊及代办报刊。发行服务质量问题按照《报纸投递质量管理规定》、《发行各流程差错处理办法》处理。
二、采取有力措施，狠抓投递质量
投递质量是发行服务质量的重要环节，为进一步提高投递质量，现提出如下要求和奖惩措施：
1、质量目标
（1）牢固树立良好的职业道德，服务热情周到，态度和蔼，主动宣传业务，耐心解答订户提出的有关问题，逐步实现零投诉。
（2）按时上班、出班、接站，接站须在路单上签字，包皮布应及时交回。
（3）做到无申告、无漏投、拒投、错投、晚投、拒订。
2、考核办法
（1）完成上述三项目标，均发基本工资和质量全勤奖。
（2）不按时接站或不在路单上签字，经查实每次罚责任人款5元（报纸晚点例外）；不按时交回包皮布每次罚款10元，每丢失一个包皮布，赔偿20元；雨天报纸不盖篷布、雨具，人为损坏报纸，按损失报纸份数报价赔偿。
（3）发行部、发行站要建立投递质量申告簿。发行部接到的申告由发行部受理，发行站接到的申告由发行站受理。发行部受理的申告，漏投、拒投、错投、晚投的，查实一次罚款25元（其中发行员15元、站长10元），拒订本报的罚30元。以上申告超过两次加倍罚款；超过三次予以辞退。收到订户表扬信，每次奖励15元。发行站接到的申告查实后责任人每次罚款10元，表扬信每次奖励10元。
（4）发行部受理查实的申告，发行站每月累计3个以上，罚款100元。
（5）对待订户申告要严格按照谁申告找谁了解、落实的程序，严禁弄虚作假，对查实的弄虚作假行为，追究质检员和站长责任。
3、各发行站应如实填写《投递质量管理统计表》及《代办报刊收到旬报表》，每月汇总后写成调查报告，下月5日前上报发行部质检科。
4、对发行部接转的申告，发行站一般按城区二日内、乡镇三日内将《申告处理通知单》返回发行部质检科，每误期一天罚款5元。《申告处理通知单》要详细写明处理情况，并由站长签字；对不属实申告要附申告人证明。
三、实行全程跟踪，做到奖罚严明
为了使整个发行全部流程准确无误，安全正点，现对各流程提出如下要求及奖惩措施：
1、制签
（1）制错签、写错签交于下道工序使用每次罚款10元。
（2）制签须用粗笔书写工整、醒目，造成无法识别、辨认，延误当日使用，每次罚款10元。
（3）制错签出现差错造成损失的按报刊零售价总价值的60%予以赔偿。
（4）发现发行站定单错误并及时纠正挽回损失的每次奖10元。
2、贴签
（1）在包皮纸、包皮布上贴签应牢固、醒目，贴错签、漏贴，造成当日报刊不能及时按点交接使用，每次罚款10元。
（2）发现质量问题，每次奖10元。
（3）不按时回收包皮布交付管理，每次罚款10元，每丢失1个包皮布赔偿20元。质检科将负责每月验查。
（4）发现贴签错误并及时纠正，每次奖10元。
3、分发
（1）分发组余下的报刊（损失加发）应如数作好统计、记录，每月上报质检科。
（2）各站要求的补报份数应严格登记、由专人保管至少两个月。每少1份按零售价赔偿。（报表管理规定详见《投递质量管理规定》）。
（3）印刷厂交付的报刊应严格按签收，数量不够，造成无法分发，按少报数量价格60%扣款。
（4）出现多分、少分、错分造成差错事故每次罚款10元。
（5）包皮布、包皮纸应捆扎牢固，出现磨损、无法阅读，按零售价赔偿。
（6）私拿打包绳等公物者，扣罚30元。
（7）在分发室内吸烟或允许他人进入吸烟者扣罚100元。
4、运输
（1）未按交接程序交接站点发送报刊，一经丢失或损坏（雨天不盖雨具）造成无法投递者每次扣罚20元。质量差错造成损失的还应按报刊零售价的60%予以赔偿。
（2）司机按路单站点包数，出班后少捆由司机负责。接站签字，路单由运输班统一保管、备查，每丢失1张罚款2元。
（3）不服从管理，擅改线路，延误送报，发生重大交通事故者，扣罚违约金并辞退。经济赔偿由自身承担。一般交通事故除保险赔偿外，未能报销部分个人承担50%。
（4）耗油按已核定的线路公里数标准计算考核，超者按当月油价的80%扣罚。
（5）未经批准出私车者扣罚20元，油费按公里数自付。
5、投递员接车接报
（1）不按规定时间（人等车的原则）接车、接报，不在路单上签字，造成漏接，每次罚款5至10元。
（2）造成漏接若单送某站点，费用由责任人承担。
社
12月17日