供电服务整改措施

供电服务整改措施第2页

电企业普遍采取了柜台收费，电话收费、银电联网收费、储蓄购电等多种方式，而且基本实现了同城异地收费，极大地方便了客户。齐齐哈尔局把改革收费方式同维护企业利益相结合，实行了减少贴现损失的承兑汇票收费，特别是他们总结的以电为媒以物抵债抹帐收费办法，采取直接债链抹帐、间接债链抹帐、搭接债链抹帐等方法，使全局陈欠电费从亿多元锐减到万元以下，不仅受到客户欢迎效仿、而且荣获全国电力行业现代化管理成果奖；二是施工方式创新，济宁局在业扩施工故障抢修人员中实行“一证两卡”制度，出工者必须手持《工作证》、交出《便民服务卡》、《意见反馈卡》，既便于客户监督服务质量，又加强了客户需求信息反馈，确保了服务承诺兑现。齐齐哈尔局部分分局实行文明施工制度，所有客户室内施工，人员穿塑料鞋套、地面铺塑料苫布，防止内线施工给客户增添垃圾灰土，特别是奔波于整个供电区的共产党员服务队，以“十心、三快、五不准”的服务，包括客户用电设备都登门维修，受到了客户的交口称赞；三是报装服务方式创新，无锡局在市区实行客户项目代表制度，认真执行客户授权委托制，用户申请用电实现了“五个一”，即进一个门、找一个人、填一张申请单，办一次手续、交一次费，有力地保证了供电承诺的兑现；四是实行客户工程招投标制，齐齐哈尔局以规范的运作程序、权威的制约机制，确保招标公开、投标公平、议标公正、中标分布，有力地防止了不合资质的队伍进网作业和不合格产品进网运行，确保了客户的安全经济用电。
、推行服务手段创新。一是推行快速反应的客户故障急修信息处理手段，在普遍应用车载卫星定位系统（ｇｐｓ）缩短急修到场时间的基础上，无锡局把客服电话与配电地理信息系统（ｇｉｓ）联网运行，并与特服电话联动，使接到客户故障报修电话，立即指明户名及所在线路、配变，大大地缩短了故障处理时间。二是完善网上客户服务系统，济宁局从强化客服中心的综合协调职能出发，使客户服务系统具备了包括电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电等内容的客户信息查询功能；具备了包括网上同城业扩报装、网上急修服务、网上缴费、客户投诉建议等内容的客户业务处理功能；具备了包括电力产品介绍、用电政策法规宣传等内容的电力知识宣传功能。三是营销管理自动化系统（ｍｉｓ）升级，济宁局在所有二级单位ｍｉｓ系统升级的基础上，开发建成电力客户商务智能系统（ｃｉｓ），其主要功能包括营销业务统计分析预测功能；营销指标监控分析功能（实现在线电费回收控制）；为数字语音系统、流动服务ｇｐｓ系统提供的数据支持功能，由此可集中直管多万客户，为优质服务提供了技术保证。四是推行营销综合管理系统，齐齐哈尔局开发应用的ｙｘ—营销综合管理系统，已在全省推广应用，今年又继续完善，实现了数据信息到配线台区、营销数据（单价、线损、利润）自动生成、三级报表自动传输、负荷控制实时准确（具备了远方购电、防窃电、防欠费功能），极大地方便了客户查询，提高了营销工作效率。
、坚持差异服务。一是按客户信誉差异服务，无锡局按客户商业资信、安全信用、法律信用、合作信用，综合定量加权评定，按国际通用等级符号，把客户划分为四等十级，对信誉等级高的客户，给予更优质的服务和更多的实惠，对恶意欠费、窃电嫌疑户，从管理措施，技术手段、经济手段上严加防范；二是按客户需求差异服务，对供电连续性。电压波形、谐波污染有特殊要求的高新技术产业客户，通过协商，以规范运作的法律手段，以协议合同的形式，在明确双方责任、权利、义务的基础上，有针对性地进行电网改造，以满足客户的特殊用电需求；三是按客户不同对象服务，对重点客户跟踪服务，无锡局对外资项目特事特办，采取首办处理跟踪负责制度，建立并实施了《优化新区投资环境措施》，并提出了不发生由于用电原因使外商撤资离园、不因供电过错导致客户投诉的承诺。齐齐哈尔局针对大工业用电比重大的现状，对大工业客户的增容项目，指定专人跟踪服务现场办公，实行一条龙服务、无障碍报装、交钥匙工程，使北兴特钢千伏变电所提前两个月投入运行，保证了客户早用电、快用电、多用电。对特殊客户体贴服务，对离休干部、专家、劳模人员，按需求进行针对性服务；对老弱病残、孤寡五保户，间社区携手，登门服务，齐齐哈尔局部分分局对辖区内残疾人客户结对子特殊服务，被评为全国助残先进集体，受到了党和国家领导人的接见；对地方政府确立的重点项目、重大活动、重点工程及公益性任务，要主动服务，这既是振兴地方经济发展供电企业的需要，又是树立良好形象造福社会的需要，更是取得政府支持宽松经营环境的需要。
、夯实硬件基础。坚强有力、调度灵活的网架结构，是满足客户需求、供电优质服务的硬件基础。要夯实这一基础，各供电企业普遍抓好以下三点：一是加强战略规划，加速改造电网，济宁局以科学预测为依据，编制长远发展战略规划，建设了具有高电压，高参数、自动化水平高，可满足供电发展年需求的电网，实现了国网农网同发展、企业客户双受益，低压配电台区线损率平均下降个百分点以上、农网可靠率从％提高到．％、电压合格率从％上升到％、农户电价下降．元／千瓦时，全年为农民减负多万元，而且从年月日起，实现了城乡同网同价；二是紧抓薄弱环节、倾力改造配网，就全国电网运行形势看，配电网薄弱，仍然是制约供电量增长、影响服务质量的“瓶颈”，不仅网架脆弱、而且管理落后，必须把网改重点向千伏及以下的中低压配网倾斜，从技术上要加强规划，以网络优化，技术优化、设备优化、管理优化，保证配网整体优化；从管理上要向需求侧倾斜，要进行以客户为单位的安全生产、供电可靠率，电压合格率等项指标的统计考核试点，促进供电服务水平的提高；三是坚持管理创新、满足客户需求，要从客户需求出发，冲破传统思想束缚，推广应用新技术、新工艺、新设备，实行调度、检修、报装及客户维修在内的“一条龙”停电作业，减少重复停电；要采用低谷时段停电检修，要克服“带电作业危险”、“执行规程保险”的传统观念，推行不停电作业，使其收到规模效益，要推行状态检修试点，改变春秋例检中，设备按运行时间到期必修为按运行状态该修必修，减少停电损失、保证客户用电。
、突出持续改进原则。从调研情况看，一是与时俱进，强化服务质量管理。无锡局从确保服务承诺兑现着眼，建立并实施了供电服务“首问责任制”、“一次申告查实待岗制”、“局领导接待日制”、“窗口每日晨会制”，保证服务质量的落实；二是适应形势，拓宽服务领域，济宁局把供电客户服务系统扩展至全市公用信息服务领域，在市热力公司、煤气公司、自来水公司、空调公司设立服务分站，以电力客服中心数字语音系统作为信息处理，发布全市停电、停水、停气信息，从而增强了供电服务的信誉和影响。齐齐哈尔局为解决目前专业子站重复建设造成的数据不统一、信息不共享、影响服务质量、不利于科学决策的问题，开发并建设使客服系统与营销全过程管理系统、生产技术管理系统、无线电力负荷管理系统、调度自动化主站系统、地理信息系统、抢修卫星定位系统、配电跨台区集抄系统和银行代购电储蓄系统进行安全联网、功能整合的供电综合管理信息系统，开发综合数据信息平台，为大营销、大服务体系提供技术保证；三是需求预测，提高供电服务科技含量，济宁局在年与国家电科院合作开发了“电力需求侧管理（ｄｓｍ）研究课题（已荣获省公司科技进步奖）”的基础上，年又与电科院及国电动经中心合作开发了“电力市场预警分析”及“营销指标评价研究”项目，提出了分阶段、分时段发展目标和战略措施，使需求侧管理步入科学规范轨道。
、加大服务质量监督力度。一是修订标准，明确监督依据，在调研中，大家都感到很有必要对原有的工作标准、管理标准进行修订，要按市场经济需要，电力体改进程和大服务体系要求，重新明确部门服务职责和岗位服务标准，要象生产事故那样，从经济损失、信誉损失和酿成后果，制订供电服务行风建设的障碍、事故及重特大事故标准，使监督有据可查；二是规范运作，完善监督办法，无锡局在ｉｓｏ系列质量贯标认证中，就颁布了“电力营销过程控制程序”、“顾客满意度调查控制程序”、“涉及客户的生产经营流程控制程序”文件及作业指导书，制订了“客户投诉举报管理制度”，使供电服务质量监督步入制度化、规范化、经常化的良性轨道；三是加强沟通，务求监督实效，无锡局在严格执行内部外部服务质量监督制度的同时，主动邀请政府有关领导、市人大代表、政协委员及社会聘请的行风监督员到企业检查指导，并充分发挥新闻媒体作用，在市报市台开设《供电之声》专栏、《社会看电力》等专题，使检查指导效果及时通过“政府看电力”、“新闻看电力”、“厂家看电力”、”居民看电力”等专题加以报道，同时，局报还开设“优质服务”专版，发行到全市万客户中，还制作宣传画散发到居民委组，这种多方沟通的结果密切了供需关系，克服了被动地接受曝光造成的不良影响，使问题消灭在萌芽之中，把误解消除在交流中，起到了事半功倍的良好效果。