供电局客户投诉举报管理办法
供电局客户投诉举报管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范和加强电力客户投诉举报管理工作，深入推进优质服务和行风建设工作，根据《国家电网公司行风投诉举报管理办法(试行)》、《供电服务监管办法（试行）》、《浙江省电力公司客户投诉举报和合理化建议奖励管理办法(试行）》等有关规定，特制定本办法。
第二条 客户投诉举报处理应遵循的原则
1、合法处理的原则；
2、分级负责、及时高效处理的原则；
3、公正、公平、公开处理的原则；
4、坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则；
5、对投诉举报者严格保密、接受社会监督、维护客户合法权益的原则。
第三条 政工科负责对客户投诉举报的汇总、定类、分发、直办、督办和考核。营销科、生技科、调度室等业务管理部门承办本部门业务范围和职责内相关客户投诉举报的调查处理和回复。
第二章 受 理
第四条受理范围
1、服务态度蛮横，故意刁难客户的；
2、违反规定停电、无故拖延送电的；
3、自立收费项目、擅自更改收费标准的；
4、为客户指定设计、施工、供货单位的；
5、对客户投诉、咨询等工作推诿塞责的；
6、为亲友用电谋取私利的；
7、对外泄漏客户的商业秘密的；
8、收受客户礼品、礼金、有价证券的；
9、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动的；
10、供电方案答复期限超出规定要求：居民客户超过 3个工作日，低压电力客户超过7个工作日，高压单电源客户超过15个工作日，高压双电源客户超过30个工作日的；
11、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，超过3个工作日未送电的；
12、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，超过5个工作日未送电的；
13、供电设施计划检修停电，未提前7天向社会公告的；
14、未提供24小时电力故障报修服务的；
15、供电抢修人员未按规定时间到达现场：城区范围超过45分钟；农村地区超过90分钟；特殊边远地区超过2小时的；
16、依法对欠费客户采取停电措施，未提前7天送达停电通知书的；
17、在查处违约用电、窃电工作中，损害客户或本单位合法利益的；
18、严重违反《“三公”调度“十项措施”》的；
19、其他违反局优质服务和行风建设有关规定的行为。
第五条受理条件
1、投诉应是接受供电服务的过程中合法权益受到损害；
2、应具有明确的投诉对象、具体事实的陈述和投诉要求、相应的证据材料；
3、属于本办法规定受理的范围。
第六条受理渠道
1、“95598”供电客户服务热线，实行24小时受理投诉举报；
2、设立行风投诉举报电话，设在政工科，实行工作日内受理投诉举报。鄞州供电局行风投诉举报电话51092909；
3、供电营业场所设置意见箱和意见簿；
4、来信、来访、来电受理，主要受理部门为局办公室、政工科、营销科、调度室等部门；
5、“95598”供电客户服务网页（网站）或电子邮件接收；
6、其他受理渠道。
第七条 受理投诉举报的工作人员，要讲究文明礼貌，做到热情和蔼，耐心细致，正确疏导，认真负责。
第八条 每件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备。
第三章 处 理
第九条 根据投诉举报事件的性质及严重程度，对客户投诉举报分为三类：
一类投诉：属于性质恶劣、可能造成严重影响的客户投诉举报，由政工科会同有关部门直接查处，查处情况及时上报上级监察部门。对于客户集体投诉事件，要依据《鄞州供电局供电服务和行风建设突发事件应急处理实施办法（试行）》，于规定时限内填写《供电服务和行风建设突发事件快报表》快速上报到局优质服务和行风建设领导小组办公室，实施应急处理。
二类投诉：属于涉及行业作风的客户投诉举报，由政工科负责查处。
三类投诉：属于业务类的客户设诉举报，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责承办查处。
第十条受理客户投诉举报的各部门应严格执行首问责任制，即最先受理客户投诉举报的部门，必须做到认真受理，首问责任人要热情接待并如实记录，受理后再根据处理程序和职责划分移交相关部门处理,不得以与本人或本部门无关而拒绝受理。
第十一条 处理流程
1、95598服务热线接到客户投诉举报后，及时录入电子工单，并确定客户投诉类别，如为一、二类投诉，发给局政工科处理，如为三类投诉，则发给相关部门或单位处理，各相关部门或基层单位调查处理后直接向投诉人反馈，并同时反馈至95598服务热线，由95598服务热线进行满意度回访。
2、其他部门接到客户投诉举报后，根据首问责任制，认真填写《鄞州供电局客户投诉举报登记单》（见附表二），于24小时内转给局政工科。
3、政工科直接受理或接转投诉后，根据投诉内容，征求相关部门意见，重要投诉向单位领导汇报、请示，确定客户投诉举报类别，如为一、二类投诉，直接组织查处。政工科直接查处的客户投诉形成调查结果后直接向投诉人反馈，并抄送告知相关部门。
4、如为三类投诉，填写《鄞州供电局客户投诉举报处理通知单》（见附表三），根据投诉内容的业务归口，转相关部门承办调查处理。承办部门组织调查处理，形成调查结果后向投诉人反馈，并同时反馈至局政工科。
5、经调查发现员工犯有《鄞州供电局查处行风建设违规行为实施意见（试行）》规定的行为，根据规定进行严肃处理。
6、投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照档案管理的有关规定办理。政工科负责管理一、二类客户投诉举报相关材料，查处完毕后认真填写《行风投诉处理登记表》（附表四），逐件登记投诉举报的受理、核查、处理、反馈全过程情况。承办部门负责管理三类客户投诉举报相关材料。
7、95598服务热线汇总95598所受理的当月投诉数据，认真填写《行风投诉举报处理情况月统计表》（附表五），次月8日前报局政工科。政工科负责对当月全部投诉数据的汇总，于次月9日前报市局监察处。
8、政工科根据投诉相关数据汇总情况，统计当月投诉举报办结率、办结超限期率、投诉分类比例、有效投诉比例等有关指标，开展当月投诉情况分析，提出整改意见，形成分析报告，供单位领导、有关部门决策参考。
9、对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领导阅批后暂存待查；对于署名举报，经初步审查认为内容不清的，可以请投诉举报人补充情况。
第十二条 处理期限与要求
1、凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的（如涉及到系统外单位调查取证的），承办部门应自受理之日起10个工作日内办结；情况特别复杂的（如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的），经领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。
2、凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的（如涉及到系统外单位调查取证的），下一级部门应自受理之日起 10个工作日内办结；情况特别复杂的（如涉及到外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的），经上一级部门经批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。
3、上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者直接介入组织调查。
4、承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。
第四章 处 罚
第十三条 在投诉举报管理工作中有下列行为的，按有关规定严肃处理；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
（一）违反保密规定的；
（二）压制、迫害、打击报复投诉举报人的；
（三）承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的；
（四）投诉举报管理工作人员玩忽职守、徇私舞弊的。
第五章 其 他
第十四条 承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。
第十五条 承办部门工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。
第十六条 承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列规定：
（一）投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料；
（二）严禁泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况；
（三）严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人；
（四）调查核实情况时，不得出示投诉举报材料原件或者复印件，不得暴露投诉举报人。
第六章 附 则
第十八条 本办法适用于鄞州供电局所属各单位（部门）。
第十九条 本办法由鄞州供电业局营销科、政工科负责解释。
第二十条 本办法自发布之日起试行。