邮政家政收投服务公司运营情况调查报告

调研报告范文 发布时间:2010/10/3

邮政家政收投服务公司运营情况调查报告

邮政家政收投服务公司运营情况调查报告

市区现有楼房3l90栋,分布在多个居民小区内,住户17.23万户,人口51.68万人,邮政业务市场潜力巨大。现行的投递网络的组织是为了满足邮政普遍服务的义务,投递方式主要是道段投递。由于投递服务深度和广度不够,大量分布在小区内的居民用户成了邮政服务事实上的“盲区”。鉴于此,1999年4月,大同局投资100多万元,在全市23个小区购买了房屋,成立了家政收投服务公司,使邮政网点延伸到小区。公司成立初期的目的是通过家政公司的运作,覆盖全市所有的住宅小区,实现报刊、信件直投到户,重点是发展报刊的私费订阅。

一、运行情况

家政公司在网点布局、作业组织、用工方式、内部机制和营销策略等方面进行了大胆的改革和实践。

l、网点布局

家政公司成立初期,在23处较大的居民小区购买、租赁了靠近街口或小区中心位置的房屋,做为小区邮政服务的场所。每个小区机构负责20~30栋楼房,统一设置标识。配备l~2名服务人员,实行登楼服务。其后,依托小区托管会、物业管理站、街道居民委员会,发展委办网点37处。截止目前,通过购买、租赁、委代办三种途径,共发展各类网点62处,招聘服务人员68名。

2、作业组织

从分拣、运输、投递三个环节上自成网络体系。针对各小区网点布局,根据区域划分成立3个二级管理站。以管理站为中心,所有进口报刊、信函和包裹,由分拣部门按三个管理站进行分拣。其中,偏远小区网点组成环状网,采用汽车运递;中心点和距离近的小区网点形成辐射网,采用自行车投递。网络改革后,各小区服务网点分别在早8点和下午3点出班投递邮件。

3、用工方式

以社会聘用的协议工为主,服务人员全部从社会招聘。先培训,后上岗。

4、内部机制

首先,小区服务人员的收入来源分成两部分:一部分根据楼房栋数和服务范围核定出保底工资;另一部分则主要以各项业务酬金来获得。采取上不封顶、下不保底。重奖重罚的约束机制,辅之以台阶式激励,最大限度地挖掘潜能。其次,采取末位淘汰制,对服务人员实行动态考核,形成了能者上,庸者下的良性循环局面,先后淘汰了14名自办网点的服务人员和3名代办点的人员。第三,完善了各项管理制度:“业务流程”、“工作制度”、“学习制度”、“经济责任制”、“质量考核办法”和“安全生产责任制”等。

5、对外宣传

一是广告宣传,二是形象宣传,三是面对面宣传。统一制作业务宣传牌,悬挂在楼区显要位置,并在所有交通路口,设置了指向路标。小区服务点内配置了音像制品架、书刊架、集邮柜,陈列各种售品,悬挂了业务宣传标语,形成一种联锁店式的格局。服务人员还通过登门入户的宣传,使用户真正了解了邮政家政公司的服务内容。

6、服务

家政服务公司先后推出了“名片服务”、“上门服务”、“全天候服务”、“承诺服务”等一系列服务措施。每个小区都开展电话预约服务。在办理业务时,坚持“五个一样”:即平房楼房一个样,区内区外一个样,楼高楼低一个样,整订破订一个样,订多订少一个样。出现服务违诺现象,对责任人进行双倍扣罚,限期整改,并向用户赔礼道歉;发生用户申告三次以上的,坚决辞退。

7、营销策略

家政服务公司注重发挥自身优势,采取了“地毯式”营销、感情营销、现场营销、关系营销、公关营销等一系列营销措施。利用小区住户中午和晚上在家的时间,逐门登记,上门宣传发展业务。从最平凡事做起,培养与住户之间的感情,有效地拓展市场。

二、取得的成效

家政收投服务公司运行一年来,取得了一定成效。业务经营范围扩大,除去传统的邮政业务以外,开始尝试开展“商品配送”以及家政业;服务范围向纵深发展,直投到户和登楼投递使小区居民感受到用邮的方便,也对邮政服务有了崭新的认识;从经营的效果来看,业务收入在不断增长。1999年,家政公司实现收入39万元;其中报刊业务收入24.4万元,揽收居民存款650万元,销售集邮票品9.8万元,音像图书收入1.08万元。截止6月,完成私费订阅报刊流转额102万元。家政公司的运作,解决了整个邮递网运行效率不高、内部处理环节多、传递速度慢、邮件不能妥投到户特别是高层楼房投递等问题。家政服务公司一改组织生产作业以自我为中心的传统思维,以用户和市场为中心,自建网络,从运输、分拣、投递等环节上自行组织作业,具有一定的灵活性和机动性,加快邮件处理时限,实现了报刊、包裹、信件的直投到户,大大提高了邮政的市场竞争力。家政公司与用户的亲近性为邮政提供了一个承载新业务的信息平台,为各项新业务发展创造了条件,并成为业务发展和信息反馈的起点。家政公司进入小区市场后,在不断满足用户需求的服务中,业务范围已经拓展到了家政服务和实物配送,使邮政社区服务由单一的投递网向集信息反馈、实物配送等各种功能为一体的多元复合型网络转变。最近,家政公司发挥小区网点投递平台的优势,与邮购公司联合,试办物品配送业务。根据用户的具体要求及时将预约商品按时送到家中,已发展商品配送业务300余笔,实现收入7000多元,家政公司已成为发展电子商务的投递平台。

三、下一步的思路和做法

⑴以家政公司为基点,打破现有的条块分割模式,使社区服务网络与整个实物投递网进行融合和重组,将投递服务的重点转移到社区服务上,缩短投递时限,同时新增小区网点30处,进一步拓宽服务领域。将投递服务分层划分,把重点用户服务作为第一层次;把社区分散的用户作为第二层次。对第一层次成立大用户服务中心实行专人专送;对第二层次的用户依靠社区家政服务网络实现直投到户。

⑵从发挥网络优势出发,适应信息社会对邮政服务的需求,把邮政家政公司同185客户服务中心相融合,使客户服务中心成为市场经营的信息集散中心,不断调整投递网络的内部结构和运行机制,把用户的预期需求作为自己的服务目标,予以满足,以拓展服务领域,给传统的投递网络不断附加新的功能。

⑶社区邮政服务要独立成为经营活动的主体,使小区服务从单纯的投递服务转变成收寄、投递、业务营销、物品展销以及信息服务为一体的多元化服务。在投递作业上要依据细化市场和细分用户的原则,依据不同情况提供不同服务,优质优价,从而在不同层次和层面上满足用户需求,使邮政网络得到根本性的创新变革,真正实现邮政的商业化经营。