高速公路服务过程中应该解决的几个问题

高速公路服务过程中应该解决的几个问题

细节决定成败，作为一个面向社会的服务型行业，服务水平的优劣关乎高管事业的兴衰荣辱。为了提高服务质量，所近期开展了主题为“走近车主，推动窗口服务升级”的问卷调查活动，调查人员认真听取了车主的需求，现将反馈意见和整改措施整理如下，以供大家交流探讨，如有不妥之处，敬请指出。

一、高速公路文明服务的现状及存在的问题

（一）关于高速公路收费是否合理的问题。

认为收费合理的车主占75%，认为偏高的占16%，认为收费太高的占9%。大部分司机认为收费比较合理，但在车型判别上，比较有争议。目前国家出厂的车辆型号种类繁多，有些型号在更正表上查不到，费收员一般以类似的车辆型号收费，而司机认为更正表上没有该型号，拿不出证据来收更高的费，就应该按少的来收。

（二）关于希望收费站向司机提供什么样的便利。

广大司机车主认为便民服务要实在一点，在调查中，车主表示，对收费站会不会提供开水、应急药品、针线之类的问题并不是很在意，他们最希望得到的是一份交通指南，尤其是外地不熟悉路况的司机。

（三）司机不满费收员哪方面的服务态

投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，费收员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。

（四）费收员收费细节问题。

1.司机认为一进入岗亭，最希望看到一张亲切的笑脸，认为不该把生活中的个人情绪带入岗亭，再带给司机。在征费过程中，费收员的服务随心情而定，高兴时就热情一些，不高兴时对司机的问话懒得作答。

2.售票、发卡时间不能过长。费收员未能体谅到司机的心情，虽然一直提倡售票、发卡要“快、准、稳”，并将此作为一项重要考核目标。但在服务中，费收员还是会忽视这一点。问题症结在费收员没有换位思考，针对此类问题，提倡费收员站在车主的角度考虑问题、解决问题。

（五）在高速公路上行使，司机最关心的问题是哪些。

1.路况问题，担心标志牌、警示灯不明显、摆放不规范。

2.安全问题，如担心自己瞌睡、停车休息区被抢劫，服务区有小偷。

3.排障收费问题、交警罚款问题。排障收费问题和交警罚款问题是司机关注的两大热点。在谈到排障收费的问题上，91%的车主表示极大不满，并情绪激动。排障服务时态度恶劣、行为粗暴、收费昂贵、用语不清、甚至刁难司机，停车带暂时换胎也强行拖车。普遍司机认为在高速公路上行使，难免破胎，希望停在路肩时排障不能强行拖车，而应帮助、引导其安全问题。高达91%的司机认为排障存在高收费、乱收费问题，并希望引起上级主管部门的关注，公布排障收费具体标准以及排障投诉电话。目前，我省的高速排障管理混乱，没有相关的制度和管理办法，没有制约及考核目标。广大车主希望能加强排障队伍的管理，建立起反应快速的高速公路救援队伍，发挥排障的应有职能和效用。

4.服务区收费问题。车主表示，服务区的商品不全，且价格贵的离谱。商品、饮食贵可以避免不买，但汽车坏了必须维修，服务区的汽车维修价格，比高速下贵数10倍。某车主举了个例子，在高速下买汽车小配件只需5元，在服务区的汽车维修部却需50元，甚至借用下扳手也要10元/次。

（六）司机车主对收费站的建议和意见。

1.希望加强对假军车的管理，提高司机的公平竞争、良性竞争。假军车的出现，势必会影响整个交通运输的良性发展，造成不公平竞争，也造成了国家通行费的流失。

2.希望建立高速公路投诉电话现场答复，并告知司机处理意见。司机认为调查核实总是花去太长时间，投诉结果不了了之，没有专人处理此类事件，也没有制定在多少个工作日内必须给司机一个答复。另外司机普遍认为，投诉的效果微乎其微，没有发挥监督、纠正的职能。

在调查中，41%的车主明确表示，会因费收员的服务态度不好而改从别的收费站下高速，并有过类似经历；也有34%的车主表示不会计较这些，赶路要紧；另外25%的车主表示没遇到过这类情况。

二、应对措施及今后文明服务工作的重点

收费岗亭是联系社会各界、传播社会精神文明的一个窗口，更是反映交通职工精神风貌和行业形象的一面镜子。

（一）熟悉业务，了解和掌握国家征费政策

调查结果显示，普遍车主认为车型判别争议较大，矛盾的焦点也就在车型判别上。例如型号为stq5060的车，外观达到9.1米，车辆轮胎的规格有900、1000和1100三种，根据赣高路费字[]20号文，该车应收三类。但在第十一批《更正表》上，该型号的车载质量为5吨，该车应收二类。费收员在收费的时候，有的按二类收、有的按三类收，没有统一标准，这也就容易造成司机的不理解和发生纠纷。费收员在征费过程中，应熟悉业务，掌握国家最新的征费政策，按最新的标准收费。惟有了解和掌握征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数。今年下半年，江西省内将实行计重收费，车型判别的问题不存在了，但在计重收费工作中出现在秤台上架“桥”、垫板，倒卡、换牌换卡，冲磅、走“s”型减轻重量等新的逃费方式也需不断地防范。

（二）倾听需求，设身处地的为车主着想

高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。急车主之所急，想车主之所想，多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上不应该仅仅只有路线图，可以提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、国道、服务区；交通指南背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息。对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议。

（三）强化服务，实施“窗口形象工程”
费收岗位是所有南来北往的司机进入高速公路的第一道门面，费收人员的服务形象直接展示江西高速公路管理者的形象，必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机。每个费收员心中需牢记“服务高尚、高尚服务”的信条。收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、千分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。

（四）理清关系,以最佳的状态服务于车主

车主与费收员发生冲突，大部分原因是因收费员未掌握好自己的表情和说话技巧，没有及时安抚住车主、司乘人员的激动情绪。解决该问题，需要费收员变被动服务为主动服务，以给司机车主提供满意服务为宗旨，应态度真诚，笑脸相迎，只要我们的服务对象有合理需求，都要通过我们的服务让其得到满足。对服务对象提出的种种质疑，需要我们做耐心、细致、详尽的解释工作，不断提高自身的服务质量和效率，积极主动的为司机排忧解难。

作为服务行业的工作人员，需牢记自己的宗旨，我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。很多费收员带着情绪上班，他们未曾意识到。在其服务过程中，也把不良的情绪带给了车主，板着脸，对司机车主的咨询草草敷衍几句，文明服务只剩一句空话。当费收员心情不好时，应调整好自己的心情，再进入岗亭，不能带情绪上班。

（五）提高认识，全面增强费收员的综合素质

目前，我们大多数的费收员包含我们的管理人员，对文明服务只是停留在讲两句文明用语，提供一点开水、应急药品的认识上。而实际上，服务的外延应该是比较广泛的。譬如，当遇到车主求助、对收费标准提出质疑、紧急情况的处理等等。这需要费收员有较强的业务能力和较高的综合素质。曾有司机问某费收员，到深圳如何走，是否有全程的高速公路。该费收员只知道赣定高速已开通，不知道广东的高速是否建成，所以无从给司机一个满意的答复。从这个事例可看出，费收员的文明服务不仅仅是一些表面和浅层次的，还应该了解和收集更多的同行业信息，了解省外的高速公路情况。

通过这次问卷调查，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题，的确，在岗位服务过程中，服务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。通过规范化服务，满足了司机的要求，既发展了文明经济，培育了文明经济，又建设了精神文明，弘扬了精神文明。同时希望此次活动能为兄弟单位提供有益的借鉴，大家合力把文明服务提高到一个新的层次，为车主提供高效、优质、温情的岗亭服务。