警惕细节中的魔鬼

警惕细节中的魔鬼

“魔鬼出在细节中”这句话，以前只是听别人说说而已，最近，笔者先后两次在他行目睹了“魔鬼”作祟，深感打造“以客户为中心”的建行服务文化需要特别留心，别让“魔鬼”也存在于我们的细节中。
一次是见于某行营业大厅。一位中年妇女前来存款，用纯蓝水笔填了单，柜员让她重新用柜台上的黑水笔再填一次。这本是十分正常的事，而接下来不应该发生的事发生了。该客户拿起笔，笔不出水，于是退到大厅边上的专用填单台上去，她填好后再想返回业务窗口时，已经有了人。因是叫号服务，等前面的人办完业务，窗口又叫响了下一个号。本来大厅里没有设置不许用纯蓝水笔填单的提示，让她重新填单时心里已有些不快，后来柜台上的笔不出水，更是显得不高兴，最后因退下去填单后被叫号服务边缘化了，就更是生气。她没办业务走了，这极有可能是一次对这家银行的诀别。
另一次是到某新锐民营企业采访时遇到的。我们正聊着，公司财务部向老总报告说某银行有人前来走访，老总的第一反应是通知中层以上管理人员开会，并规定不准见客。银行来人就这样被晾在了一边。事后一了解，原来上一次他去这家银行洽淡业务，是事先约好了的，到银行后突因县长带领一班人来考察，银行所有头头脑脑都耗会去了，晾了他一次。可以看出，这位老总已失去了与这家银行合作的热情。
这两件事其实都不是什么大事，且银行并无慢待客户的主观故意，说到底，都是忽视了对细节的把握。应该说，细节正因为“细末节小”，是很容易被忽视的，但银行的服务是围绕客户的，任何一个细节都是不可忽视的，否则，客户就会离你而去。这两件事虽然不是发生在我行，但我们有必要用别人的教训来警示自己。每时每刻都要主动用“放大镜”甚至是“显微镜”来审视自己对待客户的每一个细节，不使其生“魔鬼”，只有这样，“以客户为中心”的理念才能真正转化为一种优秀的金融服务文化，才能为我们带来银行价值的最大化。