服务细节需要小题大做

服务细节需要小题大做

一位老先生到银行办理存单挂失业务，颇感手续繁琐，既要身份证复印件，又要单位证明。尽管营业员耐心解释，但他还是暗自决定将存款全部取走。在挂失单上摁完手印，营业员递给他一张餐巾纸说：请把您手上的印油擦净吧。即刻，这位老先生决定不仅不将钱提走，还要动员亲友把钱存到该行。是什么使这位老先生的想法峰回路转？窥斑见豹，细节是商品或服务整体形象的缩影。正是这个关注细节、完善细节，为顾客着想的拳拳之举，使这位老先生有理由相信：一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。
市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。假如把企业比作一棵树，那么细节便是树上的叶子。经济规律中的“250效应”告诉我们：每个网点都代表着建行的整体形象，一个“小问题”会一传十、十传百，最终被250个客户所知晓。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位，若把全行各网点对客户排长队视而不见等类似“小问题”归结到一起，那么就是服务的大问题了。
优质服务无小事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。