服务细节需要小题大做

节日致辞范文 发布时间:2010/9/12

服务细节需要小题大做

一位老先生到银行办理存单挂失业务,颇感手续繁琐,既要身份证复印件,又要单位证明。尽管营业员耐心解释,但他还是暗自决定将存款全部取走。在挂失单上摁完手印,营业员递给他一张餐巾纸说:请把您手上的印油擦净吧。即刻,这位老先生决定不仅不将钱提走,还要动员亲友把钱存到该行。是什么使这位老先生的想法峰回路转?窥斑见豹,细节是商品或服务整体形象的缩影。正是这个关注细节、完善细节,为顾客着想的拳拳之举,使这位老先生有理由相信:一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。
市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。假如把企业比作一棵树,那么细节便是树上的叶子。经济规律中的“250效应”告诉我们:每个网点都代表着建行的整体形象,一个“小问题”会一传十、十传百,最终被250个客户所知晓。当前,客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位,若把全行各网点对客户排长队视而不见等类似“小问题”归结到一起,那么就是服务的大问题了。
优质服务无小事。格言有曰:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码。因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫。当然,毋容讳言,辩证地看,“没有最好,只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城,做活服务细节文章,让网点最靓,服务更好。