物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，做好窗口服务工作尤为重要。几年来，矿区事业部在基础设施建设，提高物业服务质量方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用，但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者，通过一年来对窗口服务工作的探索实践，就如何做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。
一、物业服务窗口工作人员应具备的素质
从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：
（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。
（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。
（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。
二、物业服务窗口人员应具备的“四心”
（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。
（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。
（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。
（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在接听业主的报修、投诉和求助电话时要用心聆听，仔细核对、做好登记；在到业主家进行维修，或进行安全，回答问题时想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好工作记录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为业主服务。
三、物业服务窗口人员的接待技巧
物业服务窗口人员在应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的三种技巧。
（一）面带微笑，文明用语、主动问候，给业主热情的第一印象。微笑的面孔，温馨的问语时常能打动和改变对方的情绪，当业主家里突然出现问题，影响到业主的正常生活时他（她）很可能情绪比较激动，指责维修服务人员没能在最短的时间内赶到，若维修人员赶到现场后态度和蔼、面带微笑就会缓解对方的情绪。
（二）委婉诚恳，让住户收回无理要求。众所周知，为住户提供优质服务是物业服务的宗旨，然而优质服务并不意味着对住户所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的业主，更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度去对待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。只要和业主之间铺架起一座心灵的桥梁，才能更好地彼此沟通。
（三）加强自省，正确对待住户的批评。在工作中，由于多种原因，有时难免出现不应有的失误，使业主的问题没能得到及时解决。对此，如果遇到业主的批评，要冷静分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好补救措施，从而有利于缓和与业主之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得业主谅解，提高业主的满意度。
四、加强业务技能培训，提高窗口服务人员业务技能是做好窗口服务的基础保证。
窗口服务人员必须熟练掌握相应的业务技能知识，熟练运用岗位操作规范，严格按照岗位工作标准完成任务。只有这样才能保证工作质量的提高，赢得住户的满意。矿区事业部发布了《长庆矿区物业服务及公用事业二十项服务标准、规范》，使矿区服务工作有章可循，矿区下发了宣标、贯标、对标、达标工作实施方案，泾河园物业服务处制定了分阶段、分步骤实施工作方案，在员工中掀起了学习、贯彻执行标准的热潮，我处分专业、对标准、规范进行了集中培训，基层单位又组织职工集中学习，监督员工自学，服务处分专业出题组织进行理论考试十二场次，参加考试人员共计380人，并将考试结果与单位综合业绩考核，年终兑现将挂钩，极大的提高了广大员工的理论水平，有力的推动了物业服务质量的提高，业主满意度逐步提高。
五、转变观念，找准定位，全心全意搞好窗口服务
我们认为，制约窗口服务质量持续提升的原因主要在观念。部分员工在工作中仍然存在以管理者自居的思维定势，还没有真正把自己定位为服务者。矿区服务是油田发展成果惠及职工群众的桥梁，我们所从事的工作代表着矿区服务的整体形象，向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。广大窗口服务工作者要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化居民，用微笑温暖人心，努力营造文明、祥和的社区氛围。
六、利用开展活动和各种方式引导窗口服务人员改变服务态度，提高服务质量。
油田矿区服务实施专业化管理以来，窗口服务作为矿区服务的重要组成部分，得到了油田公司和矿区事业部的高度重视。事业部加大了窗口服务硬件投入，制定和完善了窗口服务标准规范，加大了窗口岗位员工培训和各项标准规范的宣贯力度，窗口服务质量有了跨越式提升，广大工作在窗口服务第一线的员工同志也以自己辛勤的工作赢得了驻矿单位和居民的尊重和好评。但经过几年的工作实践，我们也清醒地认识到，窗口服务工作距离事业部建设和谐社区的总体要求和广大居民的期望还有一定距离，少数窗口岗位员工服务态度不好、服务技能和效率不高的现象还时有发生，个别员工简单粗暴、态度蛮横，在居民中造成不良影响，损害了矿区服务的整体形象。为此事业部今年三月份决定在全系统广泛开展“改善窗口服务态度持续提升服务质量”主题活动，体现了事业部对窗口服务工作的高度重视，也体现了事业部切实解决窗口服务存在问题的决心。泾河园物业服务处及时成立主题活动领导小组、制定了活动方案，确定了窗口岗位和人员，利用处务会、月度例会、周例会等途径组织管理层人员学习了长矿发〔〕5号文件；利用宣传栏、橱窗、电视网络等形式作为宣传渠道，全员普及；三月份针对窗口服务单位进行了分片动员，并分别在基础各单位、和服务窗口组织召开了改善窗口服务态度持续提升服务质量“争创文明服务窗口”，改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”和改善窗口服务态度持续提升服务质量“绿色蔬菜进社区”主题活动推进会，员工发表了倡议，活动开展雷厉风行！七月份服务处组织开展了改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”演讲活动，广大窗口服务人员积极参与，从不同的岗位，不同的方面和角度畅谈了改善窗口服务态度的紧迫感和必要性。通过多种形式渠道，使全处员工提高了认识，从思想上、行动上、组织上与主题活动保持了高度一致，在今年二季度、三季度组织进行的业主满意度测评和居民代表座谈会上居民对服务态度方面所提的意见基本消失，业主满意度不断提升。
七、坚持贯彻标准，提升技能，精雕细琢打造窗口服务品牌
严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。我们要进一步认真学习、严格执行各项服务标准和规范，鼓励窗口服务人员积极参加事业部和本单位组织的各类培训和考核，互学互帮，共同提高；引导员工善于思考，勤于创新，着力优化服务流程，努力提高服务效率。既要有热情的服务态度，良好的职业操守，也要有过硬的服务本领，通过窗口服务一线全体员工的努力，高标准打造具有长庆特色的窗口服务品牌。
八、追求卓越，崇尚一流，争做窗口服务岗位明星
窗口服务主题活动的目的之一，就是要解决“干好干坏一个样”的问题。窗口服务工作要抬高工作标准，在服务态度、服务技能、服务效率等各个方面，都要树立起与油田矿区服务业务全面协调可持续发展、和集团公司矿区服务业务排头兵地位相适应的工作目标，从每一个服务项目做起，从每一个服务行为做起，既要目标高远，又要脚踏实地，一丝不苟，精益求精，虚心接受居民的监督，创一流服务、一流效率、一流业绩，争做窗口服务岗位明星。
态度决定一切。让广大窗口服务工作者以改善服务态度为突破口，以窗口服务主题活动为动力，以饱满的工作热情和严谨的工作作风，为窗口服务质量的持续提升做出自己应有的努力！我们相信，人性化、高质量的窗口服务，必将成为油田矿区又一道美丽的风景！