社区物业管理研讨会典型发言材料
社区物业管理研讨会典型发言材料
社区物业管理研讨会材料
全面提升社区物业管理工作水平
社区服务中心
＃＃年6月，随着南机厂的改制分流，社区作为独立的单位划归勘探局管理，当时各种性质的用工总量不足90人。辖区内有居民近万名，大都是南机集团、南石医院和油田二中等改制、移交单位的在职职工和非在职人员（离退休职工1700多人，“协解”人员1400多人，改制、移交单位职工多人。）社区从成立开始就面临着基础设施老化、居民成分复杂、稳定矛盾突出、用工总量不足等一系列实际困难，各项工作面临着巨大的压力。如何克服困难、化解矛盾、解决问题，搞好社区管理和服务工作，历史性地摆在社区领导班子和全体干部职工面前。我们经过认真分析、确立了在服务中彰显人本理念，在管理中实现上下联动的工作理念，不断更新管理思想，创新工作思路和方式方法，把物业管理工作与思想政治工作有机融合，相互促进，相互推动，在提高社区物业管理水平的同时，也为社区的稳定和谐发挥了积极的作用。下面，是社区在物业管理工作实践中的几点不成熟体会和认识，与兄弟单位探讨交流。
一、准确定位，明晰社区物业管理与社区管理的内在联系，找准工作的着眼点是搞好社区物业管理工作的基础
1、准确服务定位，从社区整体管理的层面认识物业管理工作。社区物业管理管理是社区管理的重要组成部分。物业管理寓于社区管理之中，并与社区管理相互制约，相互影响，二者是部分与整体的关系。譬如：社区从美化人居环境和提高居民的文明素质入手，加强改善社区综合环境建设和管理，使社区服务、社区文化、社区治安处于良好状态，就能提高物业管理的效率，有效降低物业管理的成本。同样，物业管理部门加强对房屋、基础设施、环境卫生及治安绿化的管理，这种环境不论对居民的生理或是心理都会产生重大影响，使人们的思想、道德和精神能够得到潜移默化的升华，从而形成和谐文明的氛围，促进了社区整体管理工作的发展。所以说，物业管理与社区管理相辅相成、互为制约，抓好物业管理对推动社区的整体管理有着积极的促进作用。
2、准确角色定位，从和谐社区建设的高度做好物业管理工作。与地方商业住宅小区相比，油田社区的物业管理工作有着一定的特殊性。这主要因为我们服务的对象——即所有业主都是油田几大群体的成员。从这一点来讲，油田社区的物业管理工作既是对物业本身的管理，又是对社区服务设施综合利用的管理，同时还涉及社区文化建设、精神文明建设、稳定和谐的居民队伍建设等方方面面。因此，就社区而言，我们的居民主要是离退休职工、改制企业及移交单位的职工、“协解”人员及职工家属等四大群体。居民队伍成分复杂、思想多元化，在物业管理中稍有不慎或纰漏，就有可能增加这几大群体的不稳定因素。基于这种认识，我们一直倡导一种理念：不要以管理者自居，而要以服务者定位。并梳理出物业管理工作基本思路：即做好物业管理工作，是化解矛盾、维护稳定、构建和谐社区的有力举措。
二、坚持“以人为本”，处理好物业管理中错综复杂的人际关系是搞好物业管理服务的关键
在社会新闻中，我们常会看到许多业主与物业公司发生矛盾与争执。其实业主并不是都不近人情和爱挑剔，只是因为在物业管理服务工作中，物业公司没有为业主营造良好的社区文化和人文氛围，致使业主与业主之间、业主与物业管理员工之间缺乏沟通，从而导致双方或多方的互相不理解，才会因一些小事产生矛盾，使一些小矛盾升级为大纠纷。基于这种认识，我们把人本管理的理念揉和在物业管理服务的全过程，把物业管理服务和社区文化建设有机地结合起来，以此推动物业管理工作。
1、提高物业管理员工素质，是搞好物业管理服务的先决条件。要搞好物业管理服务，首先要提高物业管理员工的自身素质。物业管理员工在日常工作中直接与居民接触。他们的一言一行，工作的方式和态度，都要正确和得体。物业服务单位在居民面前的形象都要由物业管理员工来体现，因此，搞好物业服务，提高员工素质就显得尤为重要。为此，我们在开展各类专业技术培训的同时，提出了“一二三四五六”和“十事十办”的工作理念，强化物业服务员工的服务技能和服务意识，倡导微笑服务。在实际工作中，微笑、礼貌的服务相当重要。一笑值千金。微笑、礼貌的服务可以化解很多居民内心的怨气,在不经意中提高了居民对物业管理单位的信任，维护了物业管理部门的形象。特别是今年以来，我们借助学习贯彻集团公司《员工守则》活动和油田党委开展的双促活动，在全体员工中开展了《员工守则》知识竞赛和考试，进行了文明用语、微笑服务培训，进一步强化员工的服务意识和责任意识。
2、营造社区人文氛围，是搞好社区物业管理服务的必要手段。在实际工作中，我们充分认识到，良好的社区人文氛围对搞好物业管理服务有着极大的推动作用。我们以党建带动居民共建，从提升居民的文明程度和整体素质入手，不断强化居民的和谐共建意识，为提供好的物业管理环境积极创造条件。我们印发了《社区居民手册》，从社区管理制度、居民公约、生活安全等方面对居民加以引导，先后在居民中开展了“爱护花草树木、争当文明居民”签名活动，分片举办了“社区是我家，建设靠大家”的居民演讲活动和“可爱的社区”、“说说社区新气象”征文活动，设立了“道德评议台”和“曝光栏”，对居民中的一些好人好事大张旗鼓地进行宣传，对不文明行为进行曝光和评议。通过一系列活动的开展，“社区是我家，建设靠大家”的理念已在居民中形成广泛的共识，为我们搞好物业管理工作提供了良好的氛围，创造了良好的条件。践踏草坪的现象少了，破坏公共设施的行为少了，乱扔果皮、纸屑和乱倒垃圾的居民少了，小区环境得到了很大改善。
3、和居民进行亲善友爱的沟通是搞好社区物业管理服务的关键环节。在管理服务中，物业管理员工应把居民当作自己的家人去对待，注重和居民进行沟通，增进友谊，增进了解，建立起亲善友爱的关系。有了沟通，许多问题就会迎刃而解；有了理解，既实现了良好的管理，同时，即使我们在工作偶尔犯了一些小的错误，居民也会表示理解，不去计较。在实际工作中，我们注意倾听居民的呼声，了解居民的心愿。社区大到设施大修改造，小到草坪绿化，每一次方案的提出，都要召开居民听证会，让居民代表参与意见。同时，对敲定的项目进行公示，让居民提出好的意见和建议。在社区的各项整治工作中，都吸纳居民代表参与。在违章建筑拆除中，我们耐心细致地和居民沟通解释，最终得到居民的理解和支持。308处违章建筑在半月内由居民自行拆除，没有引发矛盾和上访。今年，针对杜绝暖气放水问题，社区出台了《供暖设施管理和处罚规定》，从《规定》制定到讨论通过，全程都有居民代表参与。社区专门成立了暖气使用检查大队，选派居民代表参与检查管理。沟通渠道的建立和日常工作中的强化沟通，社区的多项工作得到了居民的理解和支持，也促进了我们物业管理水平的逐步提高。
三、把握“精”、“细”、“严”是搞好物业管理工作的重要保障
1、深化一个“精”字，打好物业管理的基础。“精”，就是要求我们的物业管理工作要做到精益求精，力求完美。物业站在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心、每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。在物业管理工作中，我们不断健全各项管理制度，不断加强内部管理工作的过程指导，不断加强对管理工作的精确计划和精确控制，既提高了服务水平，又减少了各种浪费。
2、把握一个“细”字，促进物业管理工作的规范管理。“细”，就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。物业管理水平的差异往往体现在细节的管理上。我们的物业管理服务每天都处理着数不清的事情：保洁、保安、环卫、绿化、维修等。这些事情件件琐碎，看似小事一桩，无关紧要，可是，一旦因为某个环节、某个细节处理不好，就很可能转化为大事，既影响我们的形象，又易引发不稳定因素。相反，每个细节、每个环节、每一件事情都能做到位，我们的物业管理水平就能得到提高。因此，我们在实际工作中狠抓细节管理，将管理延伸到每一名员工，细化管理服务标准，明确操作程序和责任人。同时，以开展承诺服务为切入点，增强了员工的服务意识，提高了服务水平。
3、坚持一个“严”字，进一步提高物业管理水平。“严”，就是严格管理，在实际工作中，我们充分意识到，强化内部管理，提高物业管理水平，关键在于严格落实各项规章制度。只有实施严格的考核与监督，才能确保管理措施到位，才能提升物业管理的整体水平。“严”，我们体现在两个方面。一方面是对物业管理责任单位的考核。我们对小区内出现的包括治安、环卫、绿化、维修等问题，都要有责任主体单位承担，把日常考核与集中考核相结合，达到成绩出在平时，出在严格管理之中。通过严格的考核激励机制，提升物业管理工作的有效性。另一个方面是对居民严格。在日常管理工作中，针对极少部分居民破坏小区公共设施、损坏花草树木和偷电等行为，决不姑息迁就，决不心慈手软，严格按照事前公布的制度进行处理，同时，予以行为曝光。
四、转换经营模式，巧用社会资源是搞好社区物业管理的一项有效途径。
社区自成立以来，面临着员工严重不足的矛盾，仅靠一百多人搞好社区的物业管理服务、居民管理、离退休职工管理和办事处的经营管理等方面的工作显然是不可能的。面对这一问题，我们充分发挥地处市的优势，充分利用社会资源搞好社区物业管理服务，走专业化管理的道路。这一举措，在弥补人员不足的同时，也提高了社区物业管理水平。一是环卫绿化项目实行社会专业公司管理。我们把环卫和垃圾处理捆绑竞价，实施甲、乙方管理模式，收到了良好的效果，既降低了费用，提高了质量，又