农村信用合作联社营业部创建文明服务示范网点纪实

农村信用合作联社营业部创建文明服务示范网点纪实

农村信用合作联社营业部创建文明服务示范网点纪实
徜徉在钟山区农村信用联社营业部幽雅的营业大厅中，触目可及的绿色植物、鲜花传送着阵阵温馨，轻柔的背景音乐似有似无在空气中流淌，在高级休闲靠背座椅旁整齐地摆放着各类报纸及宣传金融知识的小书刊杂志，还有一把把晴雨伞……一切让人恍若回到了家。可这里还不只是像一个“家”。十三年来，营业部由小到大，由弱到强，客户在这里享受到的不仅是家的温馨，还有由单一到多样的金融产品，以及服务质量由良莠不齐到整体服务水平规范化、上档次，一路走来，如今的营业部，早已成为六盘水市民心中可信赖的金融机构，成为农村信用社响当当的一块“金字招牌”。提到钟山区农村信用联社营业部，包括当地的国有商业银行的同行们也会在暗地里挑大拇指。

钟山区联社营业部成立于1993年6月，位于钟山经济开发区中心地段，现有员工18人，其中16名为女性，学历均在大专以上。早在成立之初，联社领导班子就十分看好营业部作为农村信用社窗口部门的重要作用，一直有意识地加强营业部的软硬件设施建设，引导营业部的广大员工在不断提供客户需要的优质产品的同时，为客户提供优质的金融服务，努力做到“让客户满意”。其中，仅1999年到7年间，营业部先后成功更换了3次操作程序，不仅完成了从手工操作向电脑操作的过渡，更实现了自辖内通兑向全省通兑的转变，为向客户提供更为优质、快捷的金融服务打下了坚实的基础。

，农村信用社迎来了改革与发展的“黄金时代”，不仅业务发展、包括优质服务也进入了一个全新的发展机遇期。以此为契机，营业部再一次成为农村信用社提升优质服务水平的一个先锋，成为农村信用社“服务三农，服务社区”的一个闪光点——

一、进一步完善硬件设施，配备现代金融服务必需的科技产品、电子设备和其它设施，夯实优质服务基础。以往只有在国有商业银行网点才能见到的大型电子显示屏登堂入室，营业部通过电子显示屏滚动显示业务种类、存贷款利率、文明服务用语、宣传标语等，大大方便了客户随时了解信用社的业务品种和服务内容；营业大厅增设了窗口咨询服务区、休闲候坐区、知识阅览区，还增设了大功率空调，添置了鲜花及绿色植物、高级休闲靠背座椅、各类报纸及宣传金融知识的小书刊杂志、晴雨伞等，专门配置了音响系统，随时播放轻音乐，使整个营业大厅更显得温馨和谐。营业环境的变化不仅为前来办理业务的客户带来了诸多方便，更透出农村信用社为广大客户服务的一股浓浓的人文关怀，为提升农信社的窗口形象起到了良好的促进作用。

二、进一步加强制度建设，强化内部管理，通过管理强化服务意识，通过管理提高服务质量。在联社的大力支持下，营业部参照上级下发的各项会计、出纳规章制度、安全保卫操作规程、员工行为规范、服务质量标准等制度，有针对性地制定了《营业部关于加强服务质量和内控制度执行的规定》和《考核百分制》，从考勤制度、环境卫生，员工仪表、专业服务质量等方面一一进行了规范，并细化到每个岗位的具体操作。通过定期对员工进行考评，营造了的“比、学、赶、超”的良好氛围，大大激发了员工的工作积极性、主动性，增强了大家的责任心和使命感。

在完善管理制度的同时，营业部还先后出台了“早会”制度和周一学习制度——每天早晨营业前，营业部员工用十五分钟左右时间在营业大厅整齐列队，在音乐的伴奏下高唱“信合员工之歌”，齐声朗诵营业部的服务宗旨和服务承诺。“早会”通常由营业部主任或坐班主任主持，及时总结工作中的好做法、好经验，及时查找存在的问题和不足，并穿插学习一些业务小知识、小技巧，做到“日日明、日日新”。此举既增强了员工的凝聚力，又激发了大家的荣誉感和自豪感，逐步形成了具有农信社特色的企业文化。周一学习制度从开始推行，通过组织营业部员工利用每周一下午下班后两个小时时间“说长道短”，有效地减少和避免了工作中出现的失误，进一步提升优质服务水平。

三、进一步加大员工的教育培训力度，提高员工的整体素质。有了完善的现代化设施，有了规范严格的制度，如果没有一批较高素质的员工队伍去实施，这样的优质服务只能是空中楼阁。在见缝插针组织员工加强业务知识学习、强化业务技能训练的同时，营业部还定期对临柜员工进行岗位轮换，提高其综合业务素质。针对现代金融业竞争不断对从业人员提出更高要求的严峻现实，营业部专门分批开展了服务礼仪培训，聘请专业老师，从员工的仪容仪表、着装服饰到一举一止、一言一行全方位地进行“包装”和“再包装”，对员工进行系统的礼仪培训，有效地促进了营业部员工文明服务水平的提高。

农村信用社是一个服务性、社区性的金融企业，优质服务是立社之本。立足于向广大客户提供更为优质、到位金融服务的目标，营业部提出了“人无我有，人有我优，人优我精“的服务口号，并以“六统一”、“三一心”为目标，要求员工服务一定要做到精巧细致。即：统一标识、统一着装，统一挂牌，统一文明服务，统一微笑服务，统一说普通话；“三一心”即：一心为客户着想，一心服务不出差错，一心让客户满意。最终要达到“服务不要从我这里断线，差错不要在我这里发生；客户不要在我这里失望；客户情感不能因我而伤害；企业形象不要在我这里受损”的工作目的。为了进一步落实有关的服务要求，营业部明确了值班负责人第一责任制，由其对每天的精品服务负全责。无论是哪个环节出差错或工作不到位，首先追究第一责任人的责任，然后再追究直接责任人的责任。为切实做到让客户满意，营业部进一步提出了“三声服务”,即:来有迎声、问有答声、走有送声，以此引导员工在日常工作中做到急客户所急，想客户所想。与此同时，营业部为了充分发挥清算、通兑中心的作用，适应业务发展的需求，解决储蓄客户日益增多，窗口设置不够用，客户排长队的情况，营业部增开储蓄窗口，在全市首家实行了储蓄柜员制。营业部还积极开展特色服务，拓展业务范围，先后申请开办了“代售联通移动充值卡”、“代理人寿保险和财险”、“银税一体化”、“代收煤焦税费”、“代发工资”等业务，充分满足不同层次客户群的需要，大大提高了农村信用社的知名度，拓宽了服务领域，许多客户因此成为联社营业部亲密的合作伙伴。

8月钟山联社营业部获得贵州省银行业协会授予的“精品网点”称号；9月再次获得此殊荣，保牌成功；营业部在联社和办事处组织的业务技能比赛中都取得了较好的成绩；营业部多次被联社评为“先进集体”；参加了创建“全市青年文明号”、“全省五四红旗团支部”等争先活动。在荣誉面前，营业部全体员工一如既往，坚持两手一起抓，两手都要硬的战略方针，在抓好各项硬件建设的同时，不断加强精神文明建设，积极开展文明规范服务活动，强化内部管理，规范服务行为，提升服务水平。既巩固了精品网点的成果，又拓展了精品网点的内涵。特别是近3年来，随着农信社体制改革的推进、市场竞争态势的加剧和金融监管力度的加强，该部进一步强化文明规范服务工作力度，按照《中国银行业文明服务公约》要求，将客户的需求和满意视为生存和发展的基础，推动了文明规范服务活动的纵深开展。到目前，该部作为全市农信社文明规范服务的示范网点，已经成为全市农村信用社员工着装、服务语言、服务质量等方面的一面镜子和一个楷模：员工精神面貌撑起信合形象风景线，网点营业环境打造服务质量示范田。与此同时，营业部的经营绩效也逐年攀升，实现了各项工作的“满堂红”，创造了良好的经济效益和社会效益，为地方经济发展作出了积极的贡献，成为六盘水市建设社会主义新农村、建设和谐六盘水的一支金融生力军。该社9月被推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范网点的评选，

年元月被授予“全省五四红旗团支部（总支）”荣誉称号，