医保局创建优质服务窗口工作纪实

医保局创建优质服务窗口工作纪实

改革创新求发展优质服务塑形象
——县医保局-创建全省优质服务窗口纪实
县医保局作为县人力资源和社会保障局的直属窗口单位，近几年来，认真组织开展创建优质服务活动，充分发挥窗口便民功能，把建设文明窗口作为工作突破口，改革创新求发展，优质服务塑形象，受到社会各界的普遍好评。
一、加强组织领导，建立创建机制
为加强对创建优质服务窗口活动的组织领导，县医保局成立了以局长程刘来同志为组长的创建工作领导小组，将创建工作摆上突出位置，研究制定创建工作计划，明确创建工作目标、内容和保障措施，确定各业务股室负责人为创建工作直接责任人，建立了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、一级抓一级、层层抓落实的创建工作机制，做到人人参与，个个有责。
二、健全规章制度，严格依法办事
县医保局承担着全县党政机关、社会团体、企事业单位及其职工医疗、工伤、生育保险和城镇居民医疗保险以及离休干部、二等乙级以上伤残军人医疗保障等业务，直接服务对象达10万人。多年来，县医保局认真贯彻执行医疗、工伤和生育保险法律法规和政策，从建章立制入手，规范各项社会保险业务，在实践中逐步规范和完善各项规章制度，建立健全《医疗、工伤、生育保险基金财务管理制度》、《医疗、工伤、生育保险业务操作规程》和《县医保局内部控制制度》等，全面落实工作责任制，做到职责分工明确、内部管理有序，既密切各项工作之间的配合，又能相互监督制约，做到公开办事、按章办事、按程序办事，不断提升办事质量。
三、加强效能建设，努力争先进位
面对繁重的工作任务，县医保局11名工作人员克服事多、人少的实际困难，长年累月加班加点，以高度的政治责任感和扎实的工作作风，完成了超常规的工作量，连年超额完成市、县政府下达的医疗、工伤、生育保险扩面任务。县医保局全面实施首问负责制、ab岗工作制、一次性告知制、优质服务承诺制和限时办结、预约服务等切实可行的制度，并形成长效机制；切实加强干部职工政治思想、廉洁自律教育和业务知识、业务技能的学习培训，努力造就一支政治合格、作风优良、业务过硬的医保干部队伍；按季度组织开展医保“服务之星”评选活动，树先进促服务；先后投入专项资金30多万元扩建改造医保服务大厅，大造“特色窗口”，为广大参保对象创造出清洁、优美、舒适的服务环境；积极投身县委、县政府提出的“效能建设提升年”活动，不断推出新的服务举措，简化审批环节，按照“有序、方便、高效”的原则，将参保登记、缴费稽核、医药审理、待遇支付等业务集中于一个大厅内办理，实现了“一厅式”服务。，县医保局被市人力资源和社会保障局评为“安庆市医疗保险目标管理优异单位”，同年被县机关效能建设工作领导小组授予“全县机关效能建设先进二级机构”；医保服务大厅荣获全县“优质规范服务窗口”和“巾帼文明岗”称号。
四、推行政务公开，打造透明医保
为方便参保群众，诚恳接受社会监督，县医保局坚持做到政务公开，按照《政府信息公开条例》规定，利用《政府网站》、《医保网》、《医保简讯》、医保服务窗口等，公开工作职能、办事程序、优质服务承诺、医保政策规定、收费标准和依据等事项，定期通报医疗、工伤、生育保险基金运行情况。组织干部职工深入参保单位、基层站（所）和城镇居民家庭进行走访，采取发放征求意见表、召开座谈会、开通电子邮箱、网上答疑等多种形式，广泛征求群众意见，并认真梳理，研究落实相关措施，解决突出问题，着力提高医保工作的透明度。
五、开展便民服务，树立良好形象
近年来，县医保局认真组织开展学习实践科学发展观活动，开展“改善窗口服务质量，树立良好社会形象”专项教育整改活动，把加强作风建设和政风行风建设与创建优质服务窗口活动紧密结合起来，在服务大厅窗口实行“四多四让”和“六个一”便民服务，“四多四让”为：多讲一句话，让参保人员少跑一趟路；多一点微笑，让参保人员感到一片温暖；多一次查对，让参保人员少一份麻烦；多解释一些业务，让参保人员少一些疑虑；“六个一”即一张笑脸、一声问候、一把椅子、一杯热茶、一颗真心、一声再见。接待群众时使用文明用语，做到来有礼貌迎声，走有文明送语，服务大厅窗口坚持“五零标准”，即：服务沟通零距离、办理流程零障碍、服务质量零差错、服务受理零投诉、政策执行零折扣。以群众满意为出发点，努力提升服务水平，树立医保良好形象。此外，县医保局坚持开展对大病患者医保跟踪管理服务工作，主动为大病患者联系外地就诊医院，先后到上海、南京、武汉等地看望慰问部分重症病人，送鲜花、礼品和慰问金，为大病患者奉献更多的爱心。
六、强化医疗监管，接受社会监督
为确保各项社会保险基金安全，县医保局不断强化对医保定点医疗机构和定点零售药店的监管。采用定期检查与不定期抽查相结合、明查与暗访相结合方式，对冒名住院、挂床住院、分解住院等违规行为进行专项稽核，查处违反医疗保险政策规定，为参保职工乱开、虚开购药发票，为参保职工购买营养、保健品及生活用品刷卡消费等违规行为。县医保局先后投入专项资金20多万元，加强医保计算机管理系统软、硬件建设，与医保“两个定点”联网，实现了对医疗费用的实时监控，并出台了《县定点医疗机构和定点零售药店服务违约保证金制度》和《县医疗保险违规行为举报查处奖励办法》，确保基金安全高效运行。县医保局设立举报电话、信箱和意见簿，开通医保网站，设立电子信箱和留言板，聘请政风行风特约监督员，热情接待群众来信来访，对群众举报投诉、反映问题及其处理结果实行专项登记制度，做到件件有落实、事事有回音，自觉接受社会各界监督。
七、坚持改革创新，提升服务水平
近年来，县医保局本着“以人为本”的理念，坚持改革创新，着力解决关闭、破产、改制企业退休人员医保和“老工伤”人员待遇等历史遗留问题。去年县政府出台了《县关闭破产改制国有企业退休人员参加城镇职工基本医疗保险暂行规定》，并统筹解决集体企业退休人员医疗保障问题，此外，协同推进工伤生育保险，将“老工伤”纳入全县统一管理，将计划生育医疗费用纳入生育保险基金支付范畴，并探索开展工伤预防、工伤康复和女工健康体检、健康宣传教育等服务。今年，县医保局进一步创新医保工作方式，服务企业健康发展，制定了《县医保局开展为企业服务活动实施计划》，继续执行困难企业三项社会保险费率降低等优惠政策，医疗、工伤和生育保险费率降幅均达到30%以上，以帮助企业渡过难关，确保企业参保不流失。同时建立企业医保联系制度，在重点工业企业中选择20家作为医保局联系点，每年走访3-4次，收集企业参保过程的所急所需所盼，发现问题，及时改进。对企业医保经办人员每年进行1-2次业务培训，搭建企业与医保之间的联系桥梁，努力为企业服务。
县医保局将始终坚持服务于经济发展和社会和谐这个大局，进一步增强工作责任感和使命感，进一步增强为民服务意识，进一步提升管理服务水平，争创全省乃至全国人力资源社会保障系统优质服务窗口单位，为广大参保对象提供更加优质、高效、便捷的服务。