电信大客户服务六境界

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场上，将其之于我们的电信大客户服务，如把我们的电信产品也像绣花样做精做细，让更多的“黄莺儿”(大客户)青睐它们，跳下树枝头飞来相栖。这不也是一种我们所向往的理想境界么？电信服务工作没有最好，只有更好！如何能做得更好，这就要求我们的服务人员站在大客户的立场上，从客户消费的角度聚精会神地来思考我们工作中的每一个细节，像绣花样做好大客户服务工作。西方有位名人说过：“伟大缘于细节的积累”，如果我们审视一下当前竞争异常激烈的电信市场，同样我们也能得出这样的结论：市场竞争靠服务质量的比拼，服务质量的高低，缘于细节服务的较量。为此，我们要从大处着眼，小处着手，于细节处提供优质而个性化的服务，获取大客户的满意，并由此而夺取营销的成功。扬州电信成功地改建了该市最大一家星级酒店西园大酒店的iphotel智能化商务网的过程，就充分说明了这一点。西园大酒店地处扬州市区繁华地段，去年初，在扬州旅游经济一路走高的大背景下，西园大酒店有了通信设施升级改造的需求。一时间，市场竞争激烈，有的电信运营商已将进网接入价格压至底线，有几乎免费的小交换机升级方案，有资费优惠幅度很大的长途专线接入方案，还有电信运营商许以各种优惠政策等。在局势十分不利的情况下，扬州电信从大处着眼，及时向客户提交了改建商务网的工程方案，并于当日连夜赶制商务网话务台手册。这之后，通过客户经理的多次当面讲解，提高了该酒店总经理对商务网的认识。但经过多次洽谈，都是无功而返。扬州电信毫不气馁，又从小处着手，客户经理一次次上门拜访，通过侧面了解，终于了解到该酒店的这位黄总经理“追求完美”、“办事严谨”等细节。她担心改建后的商务网系统功能不能满足需求，所以迟迟下不忘初心。为此，扬州电信成立了一个由工程、交换、大客户等部门人员参加的综合小组，在大客户部经理的带领下，小组成员与酒店相关人员坐到一起，共同讨论商务网综合实施方案中的每一个细小的环节。通过多方努力，方案更加严密实用，且满足了客户多项不同于其他商务网新功能方面的要求：双话务台、酒店接口机和内部连选等。方案敲定，黄总经理赞扬说：“你们的服务人员对方案能精益求精，工作做得很过细。新方案我很满意。”这样，一个新增300门客房电话、50门办公电话、48个宽带端口的商务网协议书成功签订了。随着这一iphotel智能化商务网顺利竣工，西园大酒店终于成为扬州电信最大规模的一家智能化商务网用户。
境界之五：“白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。”
这是唐朝著名诗人王之涣的一首五言绝句《登鹳雀楼》。说的是登高才能望远，眼前景象显得宽广、辽远。这里体现了诗人向上进取的精神、高瞻远瞩的胸襟和向更高层次追求的理想境界。我们的大客户服务不也应该立志高远、高瞻远瞩，并追求向更高层次登攀的理想境界么？为此，我们不仅要用“情”，还要用“理”，这里的“理”则包括规范、治理和管理等诸多含意。我们要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在电信大客户心目中良好而独具个性化的形象，从而让大客户满意，乐意使用并持续、持久地使用我们的电信产品，保持并拓展我们所占电信市场的份额。对于网络建设的精进和提高，我们应立足于搞好效益工程。我们的工程建设要与大客户的迫切需求紧密结合起来，在满足大客户相应电信业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。对于市场运作的精进和提高，我们就要认真做好市场营销的计划、实施和控制工作，要认真做好swot（优势、劣势、机会和威胁）的分析，稳妥制订和推进市场营销策略，并根据市场的瞬息变化而及时调整，以适应市场、适应客户。组织协调的精进和提高，我们就要紧密围绕市场营销和大客户服务而组建起新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速。支撑技术的精进和提高，我们就要讲究技术资源与大客户需求的最佳配置和再生。要充分运用好现有的技术资源，使其以最佳的状态服务于大客户的业务需求，实现其最大价值和最佳效益，使大客户感受到本电信运营企业技术支撑服务的魅力，并由此形成其企业的核心竞争力；同时，支撑技术要随着当代通信技术的发展趋势而不断推进和再生，要根据新业务的开发，而不断创新和完善支撑技术，提高智能化水平，包括设备和人员都必须通过技术和素质的提升而适应新的业务需要和大客户日益增长的电信需求。前端服务的精进和提高，我们一是要精细提供全过程的服务，实施售前、售中和售后服务的质量管理，不放松每一个细小的环节。二是要搞好差异化和个性化的服务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对一”服务和“定制服务”。服务的精分细化、持续改进和提高，将会体现不断进取的企业个性，而赢得相应大客户的好感和忠诚，确保并拓展本运营企业在电信市场的业务占有份额。
境界之六：“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”
这是宋朝著名词人辛弃疾另一首《西江月》词中的名句。他用轻快逼真的笔调，描述了一派山村夏夜的美景，展示了丰收在望的喜悦心情。而这不也正是我们服务于电信大客户所期望和努力追求的最佳理想境界吗？通过我们的辛勤劳作和定制化、个性化的服务，用真诚和信义，赢得了众多大客户的信赖和忠诚，促其纷纷使用我们的电信业务，听取着满意的“蛙声一片”，在电信业务良性发展、企业核心竞争力日益增强的“稻花香里”感受着丰收年成的喜悦……但我们清楚，要达到这样的境界，我们要做的工作还有很多，很多……不过我想，只要通过我们以上前五个境界的不懈追求和精心努力，加之以“真誠守信”的服务，我们在电信大客户服务领域内的这一最为理想的境界就一定能达到，也一定会实现。