浅谈公安机关如何提高窗口服务水平

综合论文范文 发布时间:2010/10/25

浅谈公安机关如何提高窗口服务水平

浅谈公安机关如何提高窗口服务水平

公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期,公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来,公安机关在加强队伍正规化建设,树立公安机关的良好形象方面做了大量工作,取得了令人瞩目的成就,但在行风评议中,仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事公安户政窗口接待工作的一员,对如何做好公安机关窗口服务工作,谈几点工作体会。

一、公安窗口民警应具备的素质

从事窗口工作十余年来,感受颇深的是做好窗口工作难,做好公安户政窗口工作更难。窗口工作民警不仅要受理各种复杂来电来访工作,还要办理户口、居民身份证等业务,随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作,笔者认为,需具备以下三大素质:

(一)更新观念,树立服务型的工作理念,这是做好窗口工作的前提。一直以来,公安机关定位于管理机关,以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下,公安机关已从管理型转变为服务型,公安机关窗口单位就是最好的代表,“有困难找警察”已家喻户晓,深入人心。警察不是高高在上的发号施令者,而是人民的警察,是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念,找准工作定位,以服务型的新形象面向广大群众,履行好职责,更好的为群众服务。

(二)热爱本职岗位,敬岗爱业,这是做好公安窗口的基础。俗话说:干一行,怨一行。长此以往的工作总会令人生厌,这也是自然规律。作为公安民警,要正确看待自己的职业,正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时,以积极的心态来开展工作,发挥光和热。爱岗才能敬业,要以积极的心态看待所从事的公安职业,用正确的理想信念和科学的价值观,帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦,做到干一行爱一行。

(三)富有爱心,乐于助人,这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难,需要得到公安机关的帮助和解决,公安窗口民警要在爱心的驱动下,时时处处做个有心人,及时发现群众的疾苦,有效地克服“冷硬横推”的弊病。要经常性的换位思考:“假如你是群众,你需要得到民警怎样的帮助?”

二、公安窗口民警应具备的“四心”

(一)责任心。我们评价一个人工作的好坏,关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感,理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情,对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。

“立警为公,执法为民”,就是要求我们全面革新执法理念,牢固树立为民的思想,始终把群众利益放在第一位,开展爱民、便民、利民活动,克服特权思想,切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识,为建设“和谐社会”贡献力量。

(二)诚心。“严格执法,热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待,以理服人。通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。只要这样做,即使事情办不成群众也会理解的。

除了热情接待以外,还要有帮助群众解决实际困难的具体行动,才能真正感动他人。例如:在接待办理一些户口时,我们应根据具体情况,能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情要在调查研究的基础上,用好、用足户口政策,最大限度地帮助那些生活确有困难的群众,为他们解决实际困难。

(三)耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练,一是要练坐功,即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练,学会修身养性。

大家都知道在窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气,要有一定的耐心才行,决不能简单行事,要学会做群众工作,掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时,如果你生硬的拒绝他(她),他(她)肯定对你不满意,脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架,这时如果换一种说法:“对不起,您办理的户口事项还缺几个手续,等您按我给你提供的手续备齐后,我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难,当在某些问题上和群众的利益有所冲突时,多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

(四)细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯,培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记;在回答问题时要多问几句,想好了再解答,不能信口开河,不负责任。此外,培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,多向领导请示,做好备忘录,以备今后工作中遇到类似问题,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为民服务。

三、公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在应具备三大素质、四个细心的前提下,还要讲究接待的四种技巧。

(一)主动问候,给群众热情的第一印象。心理学研究表明,得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等的不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子,对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切,相反,对一名农民兄弟你若称呼其“老师”,他很可能以为你在讥讽他。因而,热情的同时,我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征,并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是,称呼时尽量要将对方年轻化,毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些,即便事实情况并非如此。

(二)答为所问,不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中,由于人多事杂,常常被其他人与事打扰,思想易开小差,给群众留“半截话”。如此三番五次,甚至对群众的问题答非所问,极易引发群众不满。因而,对于这种情况,可以先请对方在前台坐下,让其排队,然后依次解答。

(三)委婉诚恳,让群众收回无理要求。众所周知,为群众提供优质服务是公安机关的宗旨,然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应,对于那些不合理的要求,倘采用生硬的态度和语气回绝,势必产生矛盾,因此,我们必须要掌握一些说话的技巧,以诚恳的态度动人,以明确的道理服人,才能化解矛盾,收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众,我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待,既体谅其处境,又坚持办事的原则。我们相信,只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁,还有什么事不能彼此沟通的呢?

(四)加强自省,正确对待群众的批评。在工作中,由于工作的千头万绪,某些业务方面有时难免生疏,从而常常出现不应有的差错,给群众造成一定麻烦。对此,如果遇到群众的批评,要冷清分析,多从主观上找原因,做好自检工作,协助做好有关事宜,从而有利于缓和与群众之间的紧张关系,化干戈为玉帛,获得群众谅解。灵活运用微笑服务,让群众敬而亲之;眉有所示,让群众感受到“关注”;手有所指,让群众更清楚、明白。与群众交流中,做到和蔼、亲切、热情、开朗。

四、公安窗口民警的特殊应对策略

由于群众对公安机关的要求越来越高,为此,我们在接待工作中还必须学会五招策略。

(一)主动出击,阐明观点。一般情况下,公安窗口单位的民警对群众的办理户口、居民身份证和求助等,都要采取主动出击的方法,体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待,认为不满意,也就是事情办不成,就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对的话,可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据,切忌为怕被投拆而违反有关规定。

(二)迂回战术。在接待中,针对有些脾气比较暴燥的群众,接待中不能实打实的去解释,先要避开矛盾的焦点,可以先说几句客套话,引开他的注意力,然后先讲次要的方面,再慢慢地切入主题,告知其实你要办的事情,不是我们不给你办,而是限于政策或法律法规的限制,这样就避免了矛盾的冲突,达到最佳效果。

(三)肯定观点。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的时,而这种要求因政策规定或不符实际情况而不能满足时,而群众片面认为这是很简单的事情,应该给予满足,并自认为有充足的理由时,如果说我们直接地告知:这不能办或你弄错了,这样有可能会激化矛盾,这时要学会给群众搭个架子让他可以下台阶。实际中可以先肯定他的观点或说法:你说得有道理或我也很希望能帮你,再告知,可是根据现行的政策,现在还不能这么办,如果以后能办了,我们再通知你。或为群众指出另外一种方法,这样就容易让群众接受。

(四)变换接待民警法。有时因为群众的语气或人的心情关系,接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释,也可以要求领导接待。群众来办事时以为很简单的一件事,却不能及时给予解决,加上夏天天气炎热,心理一不平衡,人容易发火,以为民警在故意刁难他。这时,要适时更换接待民警或领导答疑,同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了,从而心服口服,达到很好的效果。

(五)因势利导,主动帮助解决实际困难。现在,有部分群众因为下岗、征地、拆迁等原因心里不满而无从发泄,到公安机关来办事时,认为公安机关是政府职能部门,找到了可以宣泄他心中不满的地方。在这种情况下,可以告知其这种事情不是公安决定范畴,是由政府决定的。针对他的实际情况适当地加以教育引导,错误的言论要加以批评教育。再根据他的实际情况,尽我们最大所能帮助其解决生活中的困难,使其转变对公安的不公正看法。

综上所述,要加强公安窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作,各级公安机关各窗口单位民警都应该具备三大素质、四个细心、四个技巧、五种对策,即做到:人要精神,物要整洁,说话要和气,办事要公道,以此提高公安机