旅行社优质服务工作流程

旅行社优质服务工作流程

旅行社优质服务工作措施
一、管理机制
1、组织保障机制要求
1.1总经理亲自抓诚信工作、研究部署、检查落实情况；
1.2管理人员熟悉并能掌握相关法律、法规；
1.3向社会公示诚实守信承诺。
2、内部管理有序，部门职责明确，规章制度科学
2.1销售、计调、票务、接待、门市等职责明确，制度完善；
2.2导游、领队服务接待质量和程序符合国家、行业规定；
2.3财务管理制度完善，符合规定要求；
2.4质量控制、质量检查、考核制度完善，科学有效；
2.5售后服务、投诉处理制度完善，措施有效；
2.6佣金管理和分配制度，科学合理；
2.7建有突发事件应急预案，措施到位；
2.8建立旅游团队档案保管制度，档案资料完整；
2.9从业人员业务培训、学习保障制度，科学合理；
3、规章制度建立台帐，目录清晰、条款详细；
二、管理和服务行为措施
1、广告信息行为措施
1.1广告信息无虚假、误导等不真实内容；
1.2营业厅内、宣传资料中，无减免法律责任的告示、通知；
2、揽客销售行为措施
2.1与游客普遍订立旅游合同，合同形式规范、权责分明；
2.1.1合同约定内容做到：旅游行程景区点、游览时间、服务项目等级标准、基本价格构成、付款方式等内容公开透明；
2.2核对证件无误，信息登记准确；
2.3履行告知义务，对旅游者提出的询问，作真实、明确的答复；
2.4散客拼团，应事先征得旅游者同意，并在合同中签字认可；
2.5主动提醒旅游者购买旅游意外保险，并在合同中签字认可；
2.6对可能引起旅游者误解或产生冲突的不可抗力因素，应作充分的说明和忠告；
2.7公布旅游投诉处理方式和途径；
3、开展业务行为措施
3.1旅行社之间开展国内、国际业务交往，应签定合作合同（协议）；
3.1.1合作合同（协议）内容详实，责、权、利明确；
3.2与交通、住宿、用餐、购物、游览、导游公司等部门，开展业务交往的，应签定合作合同（协议）；
3.2.1合作合同（协议），内容详实，责、权、利明确；
3.3不使用“黑车、黑导”，不和无资质单位、个人发生业务往来；
3.4对所设营业部，实行四个统一管理；
3.5出境游组团社实行出境游团队行前说明会；
3.6不发生恶意拖欠款，零、负团费经营行为；
3.7按规定开具正式发票，不发生逃、漏、偷税行为；
4、导游、领队，服务行为措施
4.1按规定委派年审合格导游、领队持证上岗；
4.2携带任务委派书、导游旗、话筒等必备物品；
4.3仪表整洁，服务规范，认真讲解，导游词健康、文明；
4.4不迟到早退，中途不擅自离开旅游者；
4.5在游客中聘请临时质量监督员，保持信息交流畅通；有书面反馈意见；
4.6对途中突发事件、质量隐患，能采取有效措施，处理得当；
4.7定期主动向旅行社通报旅行团行程进展情况；
4.8导游、全陪、领队工作日志记录完整。
5、旅游接待过程，履行合同措施
5.1全面履行合同，提供质、价相符产品和服务；
5.2制止相关接待单位和个人损害旅游者权益的行为；
5.3不擅自增加或减少旅游项目；
5.4不擅自变更行程、压缩游览时间；
5.5导游等服务人员不私拿回扣、索要小费；
5.6不安排旅游者涉足黄、赌、毒等国家明令禁止出入的场所；
5.7不诱导、胁迫旅游者消费；
5.8不得无故中止导游服务；
5.9不发生弃团行为；
6、售后服务措施
6.1向游客发放《服务质量信息反馈单》；
6.2经常访问客户单位和游客，主动征求意见；
6.3对反馈的意见和建议，定期汇总研究，并合理改善。
7、投诉处理措施
7.1配有专职或兼职人员，负责日常受理旅游者的投诉；
7.2采取主动协商自行和解方式，化解矛盾；
7.3受理来自各个渠道的旅游者的投诉，接收之日起30日内结案；
7.4有规范的旅游团（者）投诉记录，投诉档案完整。