旅行社优质服务工作流程

学习材料范文 发布时间:2016/12/15

旅行社优质服务工作流程

旅行社优质服务工作措施
一、管理机制
1、组织保障机制要求
1.1总经理亲自抓诚信工作、研究部署、检查落实情况;
1.2管理人员熟悉并能掌握相关法律、法规;
1.3向社会公示诚实守信承诺。
2、内部管理有序,部门职责明确,规章制度科学
2.1销售、计调、票务、接待、门市等职责明确,制度完善;
2.2导游、领队服务接待质量和程序符合国家、行业规定;
2.3财务管理制度完善,符合规定要求;
2.4质量控制、质量检查、考核制度完善,科学有效;
2.5售后服务、投诉处理制度完善,措施有效;
2.6佣金管理和分配制度,科学合理;
2.7建有突发事件应急预案,措施到位;
2.8建立旅游团队档案保管制度,档案资料完整;
2.9从业人员业务培训、学习保障制度,科学合理;
3、规章制度建立台帐,目录清晰、条款详细;
二、管理和服务行为措施
1、广告信息行为措施
1.1广告信息无虚假、误导等不真实内容;
1.2营业厅内、宣传资料中,无减免法律责任的告示、通知;
2、揽客销售行为措施
2.1与游客普遍订立旅游合同,合同形式规范、权责分明;
2.1.1合同约定内容做到:旅游行程景区点、游览时间、服务项目等级标准、基本价格构成、付款方式等内容公开透明;
2.2核对证件无误,信息登记准确;
2.3履行告知义务,对旅游者提出的询问,作真实、明确的答复;
2.4散客拼团,应事先征得旅游者同意,并在合同中签字认可;
2.5主动提醒旅游者购买旅游意外保险,并在合同中签字认可;
2.6对可能引起旅游者误解或产生冲突的不可抗力因素,应作充分的说明和忠告;
2.7公布旅游投诉处理方式和途径;
3、开展业务行为措施
3.1旅行社之间开展国内、国际业务交往,应签定合作合同(协议);
3.1.1合作合同(协议)内容详实,责、权、利明确;
3.2与交通、住宿、用餐、购物、游览、导游公司等部门,开展业务交往的,应签定合作合同(协议);
3.2.1合作合同(协议),内容详实,责、权、利明确;
3.3不使用“黑车、黑导”,不和无资质单位、个人发生业务往来;
3.4对所设营业部,实行四个统一管理;
3.5出境游组团社实行出境游团队行前说明会;
3.6不发生恶意拖欠款,零、负团费经营行为;
3.7按规定开具正式发票,不发生逃、漏、偷税行为;
4、导游、领队,服务行为措施
4.1按规定委派年审合格导游、领队持证上岗;
4.2携带任务委派书、导游旗、话筒等必备物品;
4.3仪表整洁,服务规范,认真讲解,导游词健康、文明;
4.4不迟到早退,中途不擅自离开旅游者;
4.5在游客中聘请临时质量监督员,保持信息交流畅通;有书面反馈意见;
4.6对途中突发事件、质量隐患,能采取有效措施,处理得当;
4.7定期主动向旅行社通报旅行团行程进展情况;
4.8导游、全陪、领队工作日志记录完整。
5、旅游接待过程,履行合同措施
5.1全面履行合同,提供质、价相符产品和服务;
5.2制止相关接待单位和个人损害旅游者权益的行为;
5.3不擅自增加或减少旅游项目;
5.4不擅自变更行程、压缩游览时间;
5.5导游等服务人员不私拿回扣、索要小费;
5.6不安排旅游者涉足黄、赌、毒等国家明令禁止出入的场所;
5.7不诱导、胁迫旅游者消费;
5.8不得无故中止导游服务;
5.9不发生弃团行为;
6、售后服务措施
6.1向游客发放《服务质量信息反馈单》;
6.2经常访问客户单位和游客,主动征求意见;
6.3对反馈的意见和建议,定期汇总研究,并合理改善。
7、投诉处理措施
7.1配有专职或兼职人员,负责日常受理旅游者的投诉;
7.2采取主动协商自行和解方式,化解矛盾;
7.3受理来自各个渠道的旅游者的投诉,接收之日起30日内结案;
7.4有规范的旅游团(者)投诉记录,投诉档案完整。