电信营业厅经理民族团结事迹材料

事迹材料范文 发布时间:2013/7/15

电信营业厅经理民族团结事迹材料

民族团结先进个人事迹材料(电信公司营业厅经理)
爱岗敬业精益求精
------移动通信公司简要事迹
(男,族),1966年9月22日出生,现任移动通信有限责任公司营销中心中山路营业厅经理,主要负责落实营业厅各项规章制度和营业窗口规范化服务标准、业务宣传、新业务推广工作、负责解决处理营业现场发生的客户投诉等工作。该同志自任职以来,工作业绩突出,所带班组的服务质量提升较快,其它各项工作也名列前茅,他所带的中山路班组被评为“新疆移动通信公司先进班组“及“自治区文明示范窗口“,被评为“全国用户电信服务满意先进班组“。
一、爱岗敬业,用最佳的服务质量维护企业良好形象。
接任厅经理后,为了更好维护企业形象,全面提升服务质量,他组织营业班组全面开展与客户“心连心“的交流,较为客观地掌握了客户心理,做到知己知彼,有针对性地采用了科学的服务手段,达到了“服务与业务领先“的双提升。
(一)客户就是“上帝“。营业厅每天都要直接面对形形色色的客户,有的谦和友好、有的抱怨挑剔,甚至还有蛮不讲理的。每当发现有客户提出质疑、发出抱怨甚至咆哮时,阿力甫o买买提总会在第一时间赶到,温和地面对客户,并将其请进后台办公室,耐心做好解释和善后工作。他认为客户就是“上帝“,只有我们服务质量上有的差距,没有“上帝“的不对,他告诫员工们:也许有的客户对个别“政策和规定“不太清楚才造成误解;也许有的客户脾气暴躁、不可理喻,但是维护企业形象就是维护企业生命,有再大的“委屈“也不能对客户发脾气,要把错误留给自己,用上乘的服务质量来赢得客户。每当发生“误解事件“,“哈经理“会将客户劝进办公室,随即会出现这样几个词组:不卑不亢、和颜悦色、端茶接水、不厌其烦、耐心解释、客户满意、握手告别,圆满解决。
(二)心灵沟通“高手“。作为厅经理,他首先是一名积极沟通的高手,业务规范娴熟于心,把握规定游刃有余,再加上阿经理十分的热情和十二分的耐心,再刁蛮的客户也只得心悦诚服。这种才能,如果没有牢固的业务基础,没有与客户沟通的技巧,没有长期从事前台工作经验的积淀,没有十足的耐心,都无法达到这种境界。他在工作例会上,将这种境界归纳为“以人为本,用心服务“。在经常性的思想交流活动中,他要求营业员们以心换心,积极开展换位思考,切身体会客户的心理,设身处地为客户着想;只要客户生气,只要客户不满,其主要原因只有一个,那就是我们的服务质量上仍存在着差距,服务态度还需要改进,说话技巧和沟通方法还需进一步提高。在平时工作中,如果前台发生这样那样问题,他总是一马当先,将一切“问题“归于自己领导协调有问题,他从不当众严厉批评员工,让她们下不了台,不让她们带着不愉快的心情工作,不让她们带着情绪工作,他的一个眼色、一个动作无不包含着对同志的爱、对员工的情,这样做反而使员工们将愧疚化作为前进和提高的动力,为营业厅的整体服务质量提升,提供了强大的精神支柱。
有一次,一位大客户因为有连续2个月欠费造成停机,该客户非常忌讳停机一事,于是来到前厅大发雷霆,及时出现,谦和地将其请进办公室,对其进行耐心细致的解释,可是这个大客户心情激动无法平静,“阿经理“就来个“特事特办“,一是为该客户作了特殊开机,确保了客户电话当时可以正常使用;二是对客户的抱怨给予理解,设身处地站在客户角度考虑问题;三是真诚向客户介绍公司关于交纳话费的规章制度,使客户心生愧意;四是婉转提出忠告,并推荐适合客户的业务手段。下面是的对该大客户说的原话:“我知道您是因为太忙忘记了缴费而造成停机的,我们当然也不希望看到停机这样的事,这样会有损您个人的信用形象,看您平时这么忙,不如办理信用卡代缴费,这样您就可省心了,我们催您缴费也是怕您产生滞纳金,造成不必要的损失,还请您理解“。一番真诚的话语,客户也平静了很多,他说到:“行了,你这位民族同志真会说话,汉语说的比我还好,我也不生气了,就照你说的办。“
(三)博学多思勤奋。“学习、学习、再学习,工作、工作、再工作“,把江泽民同志讲的话作为自己的座佑铭,平时只要公司有新业务和新文件规定要学习,或者召开形势分析会等等,阿力甫o买买提带领的班组就第一个就出现在会场,学会文件还要不断跟踪抓好落实。由于平时注重业务知识和服务经验的积累,也出于岗位责任感和敬业精神,同志在历次业务考核中,成绩都是名列前茅。他平时善于发现问题,分析问题,解决问题,并及时积累工作经验,及时提出相关解决办法和业务需求,有很多业务方面的需求及建议,都被及时采纳。
任职以来,阿经理工作上兢兢业业、一丝不苟,他还经常利用业余时间加班加点,毫无怨言。例如:每天中午时间他总是吃完饭就一路小跑的回到工作现场,他坚信只要大家共同努力,中山路营业厅一定会获得突飞猛进。他是一个爱岗敬业的典范;他是一个沟通从心开始的先行者和忠实的践行者;他是一个值得员工学习身先士卒、无怨无悔的老同志;他就是这样一如既往地忘我工作,为维护好新疆移动的“服务窗口“形象,不知疲倦地工作着。
二、团结合作,用心灵沟通激活和凝聚无穷的奋斗力量。
团结产生力量,团结产生兴旺,失去了员工的团结合作,就失去了一流的服务队伍,也就失去了企业的良好信誉。只有抓好团结,充分调动员工积极性,创造性地开展服务工作,这才是一个基层管理者要做的第一件大事。“团结产生凝聚,团结诞生希望,团结使一切成为可能。“他经常在员工中灌输这种理念,使他领导的营业厅克服了一个又一个困难,从一个胜利走向又一个胜利。
同志所管理的中山路营业厅,是新疆移动通信公司地区最大的服务窗口,除了客户量大,业务种类齐全,营业人员也是最多的,在业务高峰期,平均每天人流量高达近千人。如何搞好团结?他认为:一靠理想,二靠真诚,三靠管理。
(一)同舟共济,荣辱与共。如何让员工树立共同的理想,挖掘工作潜力?阿经理对此也有自己的想法。公司的服务理念就是客户满意,“沟通从心开始“是我们的承诺,阿经理通过经常性的谈心工作,激发员工的工作积极性,他从企业的经营宗旨谈到企业服务理念,发展前景到企业的兴旺发达,他采取“大河无水,小河干“、“不积小流、无以成江海“等浅显的道理,由浅入深,环环紧扣,教育员工努力工作、认真实践,在实现公司共同理想的同时,实现个人愿望、实现自已的人生价值,充分调动员工工作积极性。
(二)诚心交心,虚怀若谷。针对中山路营业厅的女员工多的特点,阿经理在注重在教育帮助员工的方式方法上进行改进,主动收集群众意见,努力改进交流方式,避免发生误解,拉近了员工和厅经理之间在的距离,还成了员工们的知心人、老大哥。他每天找不同的员工谈心,让员工指出他工作中存在的不足,对他提出意见或建议,每当这时,他都会虚心接受批评指正、认真记录。对于有进步的员工他都会在大伙面前不失时机地给予表扬和肯定,充分激励员工发扬光大。对表现较差的员工,他就私下进行交流谈心,询问员工最近是否有什么压力或不满,生活上有没有什么困难,真诚的帮助、鼓励员工找到退步的原因。例如;班组有一位员工平时表现不错,突然情绪不稳定,并提出辞职,阿经理通过和员工谈话,知道原来该员工的家人患病严重,知道原因后,他带领班组其他员工去医院探望,并将此员工的班务重新调整,积极的给予帮组。现在员工们一旦有什么压力或烦恼,都会毫不隐瞒的向他倾诉,大家团结一心,将问题解决在萌芽状态。
(三)科学管理,温情回报。(1)分工合作,人尽其才。阿经理工作一段时间后,就要进行部分员工的工作调整,他主要是通过周密细致的观察,将员工进行分类:一类是外向型,另一类是内向型。外向型的员工适合安排在引导员位置上,这样能与客户最先接触,发挥特长;同时他还注重加强这类人员的服务礼仪培训,及时为她们进行充电加油积蓄能量,以便能更好地发扬个人优长。对内向型员工存在着腼腆,不爱与客户交流等问题,他主动进行授课,在主动服务意识方面的训练中,他还指定有关人员组成帮扶对子,“一帮一、一对红“,通过多种教育和训练方式,帮助员工树立主动服务意识,消除害羞心理,主动与客户进行交流。阿经理开展的针对性服务技能训练,一招一式、切入要害,可靠管用,使得员工之间相互取长补短、共同提高,营业厅服务质量又上一层楼。(2)因势利导、强化人性化管理手段。人性化、亲情化的管理是形成一个核心团队的催化剂。作为厅经理,对员工的日常生活一直都较为关注。每逢员工生病或家里人住院,他都会及时安排带领员工带上礼品,送去一声问候。阿经理经常组织集体活动,调节工作和生活中的气氛,他经常利用有限的班费,举办经验讨论会,如“我的失误会给用户带来什么“、“外地员工茶话会“等,联系员工在一起进行畅谈理想,探研工作方法,挖掘员工内部潜力,调动了员工工作积极性。
三、一马当先,尽显新疆移动人“窗口服务“的英雄本色。
深深知道,中山路营业厅作为新疆移动通信公司的“窗口服务“单位,厅经理素质高低将直接影响到企业形象,为更出色地完成公司赋予光荣而艰巨的任务,他积极认真地践行“沟通从心开始“的要求,通过树立和强化客户至上的服务理念,带动营业厅初步建立了理想客户关系,赢得了客户共认的服务质量和水准;该同志不但自己在工作上精益求精,还利用时间给营业员“明思路、传经验、教方法“,大力宣扬服务理念和市场竞争意识,营造崇尚服务质量“精细化“的氛围,广泛开展“用真心、动真情、用真诚“去传情达意,加强了营业员与客户之间的交流,树立和强化了品牌服务意识。
从业20年,默默无闻地长期从事前台班组营业工作,积淀了十分丰富的工作经验,在管理上制定了一些行之有效的制度和措施,中山路营业厅在每次业务及技能考核上,班组总成绩总是排列第一。无论在工会或团委组织的各类活动,都能取得较好名次,营业员始终以在中山路营业厅工作而感到自豪。通过大家的共同努力,在前几年取得较好业绩的基础上,中山路营业厅今年前四个月,营销业绩显著,名列所有营业厅之首。