真诚服务,营造美好通信世界--------创建青年文明号工作总结
真诚服务,营造美好通信世界--------创建青年文明号工作总结
移动通信公司自1999年9月30日成立以来，在中共市委、市政府和省移动通信有限责任公司党组的直接领导和亲切关怀下，认真贯彻落实党的十四届六中全会和十五大精神，坚持两手抓，两手都要硬的方针，把创文明行业，建满意窗口活动，作为创建文明单位，提升企业核心竞争力的大事来抓。在各有关部门和社会各界的大力支持下，分公司全体员工解放思想，改革创新，开拓进取，奋力拼搏，各项工作健康有序发展，取得了较好的业绩。现将创文明行业，建满意窗口活动工作总结汇报如下：
一、强化创建意识，塑造崭新企业形象。
面对着日趋激烈的市场竞争的严峻形势，特别是当前处于买方市场的情况下，皇帝女儿不愁嫁早已成为过去式，而代之以顾客就是上帝。服务在企业的生产经营中发挥着十分重要的突出的作用。服务得好，就能赢得股东、用户，企业就有生命力、竞争力，就能求得企业的更大发展。服务得不好，企业则将一事无成。移动通信本身就是服务行业，搞好服务是题中之义。同时，作为社会主义企业，全心全意为人民服务又是其内在的要求，服务于社会、服务于人民是一个永恒的主题。这一切要求我们要做好做足服务这篇大文章。开展创文明行业，建满意窗口活动，搞移动通信服务工作，是形势的需要，是企业自身发展的需要，是提升企业核心竞争力的需要。为此，我们在分公司内部，深化了对开展创文明行业，建满意窗口，搞好服务极端重要性、紧迫性的认识，把做好服务工作当作企业的生命线来抓。对全公司员工进行更新服务观念，强化服务意识、质量意识、用户至上意识，努力提高服务质量，塑造崭新的企业形象的全员再教育。使开展创文明行业，建满意窗口活动，有了一个较好的群众性思想基础。
二、加强组织领导，落实创建措施。
一是强化领导。为了加强对开展创文明行业，建满意窗口活动工作的组织与领导，我们把创文明行业，建满意窗口活动与行风建设、创建文明单位、青年文明号结合一起，做到统筹兼顾，相互促进。为了加强组织领导，我们成立了移动通信公司创建文明单位领导小组，领导小组由公司的主要负责人组成，由党委书记、经理同志亲任组长。
二是制定计划。我们制定了-文明单位创建计划和创建文明单位工作计划，把创文明行业，建满意窗口活动纳入文明单位建设工作中，并落实了创建工作的具体内容、责任部门，责任人和完成工作时间。
三是考核落实。为了把创建文明单位落到实处。我们把创建文明单位纳入经营责任制的考核内容之一，把文明服务，满意窗口直接与生产奖金挂钩。使创建工作做到有领导、有计划、有措施、有考核。
四是措施有力。
1、提高服务的科技含量。针对1861话费查询接入难的问题，我们投入巨资搞技改，添置必要设备，提高服务能力和服务质量。完成1861话费查询系统的扩容工作，方便八闽通、全球通用户话费查询。开发了新的增值业务,以满足移动用户的不同需求。目前经营的服务项目有：12580、12590、移动梦网、12586、e_number等，大大提高用户满意率。
2、加快网络建设步伐，进一步扩大信号覆盖面，服务广大人民群众。为保证广大客户优质的通信质量，我们先后投资了三千多万元，新建基站30多个，从99年的基站数13个增至今的40个，同时还增加直放站进行小范围的扩充达53套，使得信号覆盖面由原来的65增到现有的95以上。公司还在投资600万元建一座综合楼以及投资一千多万元建设南靖光纤传输网，该项目还被列入县政府为民办实事之一。如今已拥有3万用户和世界上最先进的gsm数字移动通信网，信号覆盖全县所有乡镇、重点行政村和旅游区，让南靖客户真正享受到中国移动通信高品质的服务
3、定期开展了移动通信服务质量评价中心会员的专题评价活动。开展明察暗访活动和发放意见征询函，聘请服务质量监督员，建立健全企业与社会相结合的监督制约机制。做好大客户、重要用户的服务工作，认真落实重、大客户的三有三优的服务原则。扩大健全营销网络，增加服务网点，采用凌波卡、呱呱卡，解决用户缴费难的问题。组织参与市消费者协会组织的讲文明、树新风、创诚信单位活动，不断提高全体员工诚实守信、公平交易、服务群众、奉献社会的自觉性，争创诚信单位，以保护移动用户的合法权益。组织开展了创建青年文明号活动，人民路营业组由的县级文明号升级为市级青年文明号。
4、加大监督力度炕鹑巫肪俊止局贫ā兑贫ㄐ欧裰柿考觳楣ぷ骺己税旆ā贰ⅰ队堤芾砑翱己税旆ā罚敌忻考径绕姥∮判阌翟被疃ㄆ谄姥∽罴延翟被蚍衩餍牵⒏枵虐窆迹阄铩ｂ涫捣癯信抵贫龋苑癯信滴薹ㄗ龅降模辛顺信刀蚁郑龅搅巳⌒庞诿瘛?br%26gt;三、加强营业窗口建设，抓好规范服务
人民路营业班组现有组员5位，平均年龄不超过25岁，我们为移动用户提供移动业务具体包括：移动电话入网、销户、开／关国际长权、开／关国际（内）漫游；停机、重开机、改名、过户、补卡、解puk码、换机、免费提供话费清单；移动数据与传真、短消息、语音信箱等增值服务和各种品牌互转类业务受理等等，以满足用户多样化的通信需求。
1、抓服务环境。今年以来，我们对人民路的营业厅进行了统一的布置，以深蓝色为主基调，辅以纯白，宁静中渗透坚定，柔和中显露智慧。步入宽敞大厅内，整齐、流畅、规范的柜台摆设，使整个大厅整洁、明亮。大厅的右侧设有移动ip公话，并排放长途区号表及公司各代办点分布图，供用户查阅及填写；左侧设有宣传架及饮水机，让用户可以阅读各种业务宣传资料；大厅的右侧另外增设了一台话费清单自助打印机，极大地方便了客户打印清单，解决了忙时排队打印清单的现场，让客户充分感受到方便、快捷。同时为了让用户更直接，更有效地监督我们的工作，我们在青年文明号监督台中将各个组员的工号及照片呈现在用户面前，让用户可以参与我们的工作，加深了解，从而促进工作的更好开展。为了更好地服务于大众，让我们的服务真正做到方便、快捷，我们在增设的十项便民服务中，免费为用户复印身份证，免费为用户手机充电，提供一些医用小药品及日常小用品，如：剪刀、针线、老花镜等等，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受我们良好的通信服务。
2、抓优质服务。好的环境自然带去好的心情，作为移动通信的对外服务窗口，我们营业人员的言语都直接影响公司的市场形象。不同层次的用户有着各种不同的通信需求，在首推首问责任制的同时，我们坚持做到顾客到，微笑到，敬语到，敬礼到。在营造好窗口服务的同时，我们还走出营业厅，让更多的用户能够在自己熟悉的环境下享受同样的优质服务。考虑到一些偏远地区的用户来到营业厅的不便，班组组织开展了业务咨询活动，到邻近的几个乡、镇进行业务宣传与业务咨询，并现场为用户办理一些业务，例如开通短消息及神州行售卡业务。本次活动主要向用户介绍新业务、新品牌的特点和使用方法，结合用户的具体情况，经予用户最具价值的建议。此次的活动，为广大的用户带去方便，得到了用户的好评。
为确保用户通信畅通，我们向用户提供的服务承诺包括：文明服务、资费查询、资费标准、停机复话、移动电话新服务项目、廉洁从业。其中文明服务具体体现在：对外服务人员接待用户服务态度和蔼热情，用户临柜主动招呼，用语规范。严禁使用服务忌语并实行首问责任制；而廉洁从业则是保证移动通信服务做到清正廉洁，为用户提供优质高效，低成本的服务，做用户可信任的伙伴。
3、抓规范服务。没有规矩不成方圆，优质的服务是需要有完善的服务管理体制来指引和支撑的。制定不同的规章制度是为了让我们的工作从根本上统一，互相协调，共同进步。
每天一早会已成为工作的前奏，在指出前日工作的不足后，班长会将新文件精神传达给大家，并具体布署当日的工作。短短十分钟时间，可以让我们清晰、准确交换意见，保持口径的对外一致；对于受理用户中遇到的疑难问题及注意事项，每周一次的班务会都会将这样的情况以典型的例子摆在大家面前，进行分类讨论，总结相应处理方法，沟通彼此的想法，达到共同进步；我们的所提供的通信服务是走在科技前端，为满足用户愈来愈多的业务咨询，每周我们都有一个业务培训学习，每月进行一次业务测试，温故而知新，通过对旧知识的巩固，新业务的摸索，不断强化我们的业务技能，保持我们的学习意识，从而能够熟练、正确处理用户的各种通信障碍。例如：在交叉作业这个环节的培训时,我们采用实物模拟,由组员充当用户,在多用户的情况下,培养组员的交叉作业能力，坚持做到接一、顾二、招呼三的原则。经过一定的学习、培训和锻炼，在营业厅客流量大的时候，我们仍能保持良好的精神状态，从容接待每一位用户。
每月除了业务学习外，我们还增加了政治学习，通过阅读和学习国内外新闻，展开讨论，积极发表个人的见解，提高自已的政治修养。同时为了使我们的礼仪更加规范化，多次参加市公司从深圳请来的老师给我们上课，讲解在不同的场合中我们所应该注意的不同礼节。通过如此多样的学习，组员的综合素质得到了提高，从而更好地维护了移动的形象。
我们的窗口服务代表了整个企业的风貌，加强规范化管理，提高企业优质服务水平，公司对各个服务环节都制定了相应的服务规范：在根据各个岗位职责的不同，分别制定了营业班长岗位职责、营业员岗位职责、营业值班长岗位职责、导引岗位职责等等，通过各自工作内容的不同，制定其工作、管理范围，正确安排组员、引导用户办理相关业务；同时公司通过对营业人员的职业道德、仪表仪容、行为举止等方面制定相应的行为准则，保证各个岗位人员都能遵从基本职业道德，统一着装，微笑有礼受理业务。除此，我们又制定了生产劳动及奖金考核办法，每月由组长组织各值班长对每一个职工进行如实考核，分别从劳动纪律、服务纪律、工作差错、违章违纪及业务技能等方面进行成绩统计，对当月的业务考核前三名及后三名实行奖惩制度，将组员的实际考核情况同生产奖金挂钩，从而提高人员的服务意识。
四、抓创建效果，争创一流业绩。在创文明行业，建满意窗口活动中，不但获得一定的经济效益，而且取得了较好的社会效益。一是完成了省公司下达的各项通信指标，各项