分诊语言流程及服务用语

分诊语言流程及服务用语

1、第一阶段：接待病人

患者进入候诊区时起身站立迎接，“您好!“请问您看什么科？或“请问您是哪里不舒服 ”护士根据具体情况回答 “请把病历和诊疗卡给我，请问你有没有对什么药物过敏，或是以前打针的时候有没有对药物发生过反应？” 取病人诊疗卡刷卡并在病历本上登记病人基本信息，“诊疗卡请您保管好, 您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。如发现没有挂号的病人：“请问您挂号没有？.没有是吧,那请您到服务中心挂号处挂一个号再过来”。

2、第二阶段：分诊的具体情况：

（1）对于需看其他科室的病人的指导，“你这个是要看科,请到地方找到科分诊台，让那里的分诊护士给您安排就诊。

（2）对打听医师的患者：“ⅹⅹ医生正再看门诊，请问您有什么事吗？”

（3）等候医生的病人：“你好！请问你是在等医生是吗？是等哪位医生呢？”“医生现在有事离开一会，你先稍坐一会，我现在就给医生打电话通知他过来。”“你好，医生叫你稍等一下，她马上下来。”安排病人就坐，给病人提供饮水，“你喝杯水，医生回来了我就叫你好吗？”---“你好！医生回来了，请您到ⅹ诊室。”

（4）待分诊就诊的病人：

①病人主动要求看某一科室医生时“你好!你看科?”

②在初步问诊后病人需分诊到科的病人，“您需要看科”

③病人自己挑选医生的情况“你想看医生，好的，您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。

（5）需测血压的病人（年龄≥40岁或有高血压病史）：“我现在给您测一下血压，测血压的时候请您不要说话”测完后告知病人结果，“现在测的血压是，是正常的，你不忘初心，”如有异常，给予重测并询问了解病人病史。

（6）需测体温t、脉搏p的病人：“我现在给您测一下体温，看有没有发烧，需要测量时间是8分钟，到时间我来取。”“您好！时间到了，您可以把体温表拿出来了。”告知病人及家属结果，“现在测的体温是摄氏度，体温是正常的，你不忘初心，”

如t≥38.5℃患儿 ：给于病人物理降温措施，并告知患儿家属“小孩体温有发烧，我现在先给他用上退热贴帮助降温，我会安排他尽早就诊，您不忘初心。”取退热贴给病人贴在额头上并安排就诊。

如t≥39℃：给于病人用物理降温措施后，应优先安排病人就诊，“现在测的体温有高热，我先安排您去看医生，请跟我来。”

（7）检查后问检查结果的病人：“您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。

3、就诊阶段：

（1）“先生或小姐，您好！到您看病了，请到诊室就诊。”

（2）带病人进入诊室介绍医生：“这是科医生，请你坐下来，给医生看，如有那里不舒服就要跟医生说，尽量配合医生。

（3）当诊室进入其他患者时：“您好！请您到外面稍等一会，好吗？到您就诊时我会通知您。”

（4）男医生为女患者查体时：“您不忘初心，尽量配合医生，我会在旁边看着的，查体中有什么不适您可以告诉我。”

4、就诊后需进行交费、取药、检查、治疗的患者：

（1）需检查的患者：“请到收费处划价交费后到科做检查，检查完后把结果拿回给医生看。”

（2）取药做治疗的患者：“请到收费处划价交费后到药房取药，然后再去科做治疗”

5、就诊完毕

“看完了是吗？注意多休息，有什么事可以直接打电话咨询。我们的电话是2266，祝您早日康复。”