工行客户经理提升经营理念及几点做法

工行客户经理提升经营理念及几点做法

争创一流服务重塑工行新形象
一、用新的理念创造新的业绩
随着金融体制的深化改革，工行的经营理念也发生了新的变化，给我行的工作带来了生机。自实行核心竟争力项目以来，竟聘被分配到古城台储蓄所任大堂经理。在从事岗位一开始，她心里就暗暗下定了决心，一定要开拓创新辛勤工作，争创一流服务和工作业绩，不辜负领导的期望和重托。但是万事开头难，面对激烈的金融竟争市场以及西宁地区经济状况，尤其是市场经济等复杂多变、人们的复杂心里状态等原因，在工作中她尝试着更多的困难和压力，没有被这些困难所吓倒，坚信只要付出就有收获。天长日久，在众多复杂的服务工作磨练中，她逐渐得心应手，在工作中取得了一点成绩，也由此深深地爱上了这个岗位。
6月中旬,由于工作的需要，她被安排到胜利路支行任客户经理兼任大堂经理。该网点新建于初，左邻建设银行支行，这就意味着有竟争、有压力。胜利路支行最大的特征则是客户稀少，这是由于网点新建、客户大多不太熟悉，再加上人们已习惯的生活方式等造成的。网点开业半年以来，理财金帐户只开立3户，代理保险为零,尤其中间业务及代理业务一时较难开展，这与先前所在的古城台储蓄所形成很大反差。
二、调查研究，从吸引客户入手
作为一名客户经理，必须要经常研究市场动态和需求，灵活多样地制定和思考理财营销和计划。为了将客户吸引到胜利路支行，进快找到中间及代理业务突破口，她在兢兢业业、踏踏实实工作的同时，甚至连走路、吃饭、睡觉时也在思考着工作的思路和方法。为了不失去客户，连续2年放弃了休假，并经常带病坚持工作。首先对周边环境进行观察了解，并进行了分析，填写《市场调研报告表》。对胜利路地区主要单位、个人等客户人群进行分类、比较，掌握了客户资金和基本状况以及重点服务对象目标，并经常到隔壁他行进行了解情况。得知该行网点虽规模很大，大多为代发工资户，但他们没有理财区域，像基金等业务办理手续繁琐，更无法及时公布净值，客户感到很不方便，客户服务更是缺乏主动性，工作总是处在被动局面等等，而这些正是全面在一线工作中出现的致命弱点。其次，为了提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性服务水准，实现不同客户长期的合理的疏导，结合工行理财优质服务的特点，她采取了在网点外部进行调查，确定本网点的主导产品，对周边“富人区”发放资料，宣传理财金业务；在小学校及大中院校发放资料，宣传e时代卡及代理保险业务，取得了很好的效果；在网点内部对进入网点的每一位客户努力做到热情周到，即在第一时间打招呼问好，征求客户意见，了解客户信息，填写《客户需求卡》并做详细记录，将问题及时上报并及时解决。
为保证客户对我行的信誉度及工作的满意，凡对新来的每一位客户，她都主动热情地介绍我行服务渠道和自助机具及使用方法，宣传我行理财产品，使客户对理财产品有了初步了解。她的主动服务赢得了不少客户的满意和赞扬。周围的许多居民，都来询问有关办理存贷款、国债等业务。而她以此为契机，为发展我行理财及各项业务提供了广阔的平台，使中间业务及代理业务有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客户，也引起了建行领导的关注，他们派人前来参观了解学习经验。面对日益增多的客户使我更加充满自信，工作中刚开始的思想顾虑，一下子烟消云散了。惊喜之余开始了业务的拓展和提升，将优质客户与普通客户及时分流引导,将识别的优质客户引导到贵宾室，提供个性化、差异化的服务并对结果及时进行系统记录，并填写，《待跟进优质客户记录表》、《已推介优质客户记录表》等相关表格，对汇款缴费的客户，宣传e时代卡并演示电子银行业务，这样不但缓解了柜台压力，也使atm机使用率得到了提高。为了提高工作效率，减少客户等候的时间，对排队等候的客户进行业务指导，如：定期提前支取、开户等需填写内容较多的凭证。从而加快了客户在柜台前办理业务的速度，在节省了客户时间的同时，提高了网点的工作效率。工作中，她对每位客户始终保持微笑服务、耐心解释、以诚相见，同时也不误导他们办理业务，使广大客户高兴而来，满意而归。
三、“以满足客户的需求为己任”做一名合格的大堂及客户经理
“大堂经理”是工行网点的“形象大使”第一代言人。从事这项工作以来，她非常重视接人待物、言谈举止，总想给客户留下一个好的印象，这也正是为工行人树立美好形象的职责。记得一天下午快下班时,郑女士取款5万元,因没留密不通兌，只能回原行办理。此时客户因急用钱很是着急,匆忙中又忘带了身份证，她忙向原存款行打电话联系，解释情况后,陪同客户带上身份证顺利取了款。.两天后郑女士携带10万元现金和26万元的存单，将款全部转存在网点并开立了金账户，办理了6万元保险。当时郑女士说：“本来我没打算在你行存款及做保险，正是你热情的服务和工作的诚信深深地感动了我，在你们这里办事我放心满意”。在后续的服务中，郑女士又购买国债20万元、基金15万元,现已是我行忠诚的优质客户了。
在工作实践中，她深深体会到吸引一批顾客并不难，难的是要使他们成为忠诚的客户。在网点她有效地利用个人营销系统及时了解优质客户信息，设立并填制了《优质客户裆案》及《客户经理日志》等，加强对优质客户的监控管理，为维护优质客户提供了依据，并查询登记网点5万元以上的客户信息，列出详细的清单，同时对客户资产状况进行分析：对资金流量大或中间业务多的客户进行重点联系，推介我行金帐户和理财产品，并为其提供差别服务。为了不断提高网点理财金帐户户均余额，她对金融资产不足5万元的客户，积极进行关系维护，动员客户集中使用我行金融产品将他行资金转入我行。若多次维护仍低于5万，且资产增长无望的已有金帐户，劝其注销金帐户，改用我行e时代卡或信用卡。每当新产品发行时，在网上查询该产品相关信息，进行反复学习，掌握产品买点，及时向客户联系，由此开发了一大批中间业务客户群。针对新推出的理财产品，抓住其具有较高的预期收益和较强流动性等特点，积极向适合于资金实力较强、投资风险偏好相对保守的中高端客户，进行柜台营销及电话联系。通过电话、短信向优质客户进行节日问候，以增进与他们的感情，使户均余额大幅度提升，同时进一步了解客户的需求和信息、了解消费倾向与偏好、挖掘和引导需求、为其提供现阶段较适用的个人理财产品。为了推动个人中间业务发展，她不断创新工作思路、调整产品营销策略，精新培育和发展了一大批中间业务客户群，将各类卡、代理保险、基金、国债等高收益产品作为营销重点。比如：适合购买收益稳定型理财产品的客户群体：有一部分喜欢购买国债和稳得利产品的和部分购买基金的客户，虽然不在附近居住，每逢发行他们所需的产品时，无论她调到哪个网点就打电话联系，年年如此。由此，网点几项主打产品，呈现了快速发展的良好局面，同时进一步提高了客户的满意度和忠诚度。尤其在近几年在工行基层网点，担任客户和大堂经理工作中，她深深体验到要做一名合格或优秀的客户经理，就要有一股全心全意为客户服务的热情、一股巨大的耐心，要不厌其烦的说服、引导客户了解、参与并支持我行的各项工作，同时要熟练掌握多方面的知识，要做到有问必答、有答必准，让客户及时、准确地了解服务标准，以及产品的优势及风险点，让客户心中有数，做出“心安理得”的选择和判断。
四、为每位客户创造“感动”，挖掘“财富”的源泉
为了稳定发展优质客户、最大限度的提高优质客户的满意度和忠诚度。她从对客户的需求中启迪灵感，从对客户的关注中获取信息，从客户消费的动向中捕捉商机。始终围绕客户而动，站在客户的立场上去思考、去运作，努力为每一位客户创造“感动”，实现与客户长期友好的合作伙伴关系。
俗话说得好：心诚则灵。‘诚’不仅是一种言行、一种责、更是一种资源。只有以诚相待，才能赢得客户信赖，换取客户的诚心。代理保险是我行近几年推出的一项新型理财产品，也是一项增加中间业务收入的重要来源。因此在金融行业竟争日趋激烈的今天，开展代理保险业务，是银行代客理财、赢得市场的有效途径。初到胜利路支行，“理财”作为一种新生活概念，不被大多数客户所认同，加之保险产品少、市场不完善。许多人对保险有偏见，至使保险业务举步维艰，难以开展。她作为客户经理看在眼里急在心里，工作之余，本着“多说几句热心话，多拉几个回头客”的思想，努力学习保险业务，并对各家保险公司不同类型产品特点及适应人群，做到了心中有数，客户咨询时，一遍又一遍地进行耐心讲解计算。在大厅屏幕上播放保险宣传资料，发放保险折页，在网点内营造保险产品氛围，扩大代理保险业务的影响。一次，在与客户交流中得知客户赁女士有近20万款，放在活期近2年多，便向客户推介并详细介绍了我行理财金账户具有的3p优惠服务，听了介绍后，赁女士很满意，马上进行了办理。在随后的后续的服务中，相继又购买了稳得利产品及6万的保险、5万的基金。
记得有一次，她正在医院看病打针，突然，网点打来电话，说前天陈女士办理的保险要求退保，她顾不上打针，急忙迅速赶到网点，热情礼貌地请客户到贵宾室。原来陈女士对该产品回去后感到还是不忘初心，便起了这个念头。针对这种情况，她耐心地给陈女士分析并详细讲解产品的好处，一遍遍测算预期收益，经过反复地说明解释，终于，陈女士完全了解了该产品，不但没有退5万元保险，还另外增加了5万，并发自内心地说：“你热情周到的服务，使我了解了产品，我在你们这里买保险很放心，以后有什么要办的业务我一定找你来办”。
为了提高网点全员营销代理保险的思想意识与业务技能，她主动与保险公司业务员联系，对网点人员进行了培训，帮助柜员熟悉产品性能，提升了营销意识，克服了畏难情绪，提高了营销能力，为快速打开营销局面奠定了基础并带头取得了保险业务资格证书。
通过客户关系维护，引导目标客户需求，理智的为客户选择产品，提供相应的后续服务，做到真正打动和吸引客户接受产品和服务，这是她工作的目标和要求。
记得有一次，84岁的米先生，手持拐棍来到我所办理存折挂失，她赶忙安置老人坐下，协助他办完了手续，7天后，给老人打电话来补办存折时，从电话中得知老人在互助巷医院住院，她下班后带了一些补品去看望老人，原来这位老人是我省著名书法家，当时前来看望老人的我省一些知名人士，在老人的介绍下相继来我网点开户，并成为了我行的优质客户。.
功夫不忘初心人，至今已办理代理保险136万元，基金720万元，稳得利产品316万元，珠联币合外汇理财产品40万元，维护理财金账户47户，维护待跟进客户326户，代理国债420万元，各类卡422户，电子银行126户，电子密码卡及客户证书10户。
五、不断学习、探索理财与经营的新途径
辛勤地耕耘结出了丰硕的果实，她用行动和效果体现了自身的价值。她的付出赢得了大批忠诚的客户，它将是我行永远的财富。她知道，只有热爱这个岗位，努力用心去做，一切会在意料之中。自从从事这个岗位以来，在与客户的交流中，她尝到了工作的乐趣。今年以来，多次参加了行里组织的保险及基金业务的培训，通过学习，进一步了解了保险产品及基金理财产品的分析计算方法，进一步提高了营销技巧，对工作有了很大的启发和指导作用。
只有高效的经营管理，才有利于树立良好的市场新形象，有利于竟争个人优质客户，有利于不断提升核心竟争力。在今后的工作实践中要不断总结经验，不断有效提高服务技巧，促进与客户沟通和营销能力，不断学习新知识，了解新信息，为优质客户提供人性化、专业化的持续服务，把每项工作都与构建和协社会紧密联系起来，使我行在一个祥和友好的气氛中，创造出更好的金融业绩，树立崭新的工行人形象。